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第一章 饭店概述 1 饭店概念及对饭店产品的理解？ 饭店概念： 饭店就是以有形的空间、 设备、 产品和无形的服务效用， 为游客提供食、 住、行、 娱、购等方面综合服务的场所。 饭店产品： 1 从顾客的角度讲，就是一段住宿的经历。 （物质产品、感觉上的享受、心里上 的感受） 2 从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合（位置、设施、服 务、气氛、形象） 2 根据饭店特色和宾客特点对饭店分类？ A 商务型饭店 b 度假型饭店 c 长住型饭店 d 公寓型饭店 e 汽车饭店 f BB 家庭式饭店 3 根据饭店的计价方式对饭店进行分类？ A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 修正美式计价饭店 D 欧陆式计价饭店 F 百慕大式计 价饭店 4 根据饭店的规模对饭店进行分类？ 根据饭店规模划分，有大型、中型、和小型饭店。饭店的规模通常按客房数量来划分。目前 国际上划分的标准是：客房在 600 间以上的为大型酒店，客房在 300~600 间的为中型饭店， 客房在 300 间以下的为小型饭店。 5GB/T14308-2003 的名称是《旅游饭店星级的划分与评定》 第五章饭店战略管理 1 企业战略及特征？ 战略：根据市场状况，结合自身资源，通过分析、判断、预测，设立远景目标，并对实现目 标的发展轨迹进行的总体性、指导性谋划。 战略特征：指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性。 2 竞争战略及共同正确选择？ 竞争战略就是一个企业在同一使用价值的竞争上采取进攻或防守的行为。 正确的战略为： A 总成本领先战略 B 差异化战略又称别具一格战略 C 集中化战略又称目 标集中战略、目标聚集战略、专一化战略。 3 国外饭店集团的主要组织形式？ A 连锁经营 B 特许经营 C 委托管理 D 战略联盟 4 特许经营及及优点？ 特许经营：指饭店附属于某一业已经营的饭店连锁集团并同时保持一定水平的所有权。 优点： A 特许经营的无资产联系特征， 化解了业主对饭店控制权的担忧， 较容易获得业主对 该饭店集团化的支持。 B 特许经营这种形式， 同样能使该饭店获得最缺乏的资源： 知名品牌的使用权、 规范 的经营管理模式以及获得广告和网上订房系统的支持等，弥补其竞争劣势。 C 能继续发挥该饭店现有经营管理团队的积极性，并在饭店集团的指导下得到提高， 减少实施集团化战略来自员工的阻力。 D 利用该形式集团化，所花费用较少，并且在以后的运行过程中费用也比较低，不 会对该饭店正常的经营造成过大的影响。 第六章饭店组织管理 1 现代企业制度？ 现代企业制度是以市场经济为前提，以规范和完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公 司企业为主要形态，以产权明晰、责任明确、政企分开、管理科学为条件的，适应社会化大生产要求的一 整套的企业组织制度和管理制度。特点：产权关系清晰、政企职责分开、法人制度健全。 2 总经理负责制： 是饭店组织管理中实行的领导制度， 是饭店内部实行的最高管理组织形式， 是饭店管理体制的最基本方面。 3 对饭店非正式组织管理？ A 制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。 B 与非正式组织合作 C 努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系 D 避免和消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响 F 迅速建立通畅的正式沟通渠道 G 培养团队协作型文化 第七章饭店服务管理概述 1 饭店服务及服务的丰富含义？ 饭店服务： 是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体， 通过人的行为最大限度地 满足顾客需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。 S （smile, 微笑）：这是一种各国顾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常友好交流的 最基本的手段。 E （excellent ，杰出的）：要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的 服务产品也是一流的。 R （ready,准备）：一最佳的最有