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客户接待行为规范 第一章 总 则 第一条 为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。 第二条 本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。 第二章 电话接待规范 第三条 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备， 调整情绪，准备 好纸和笔 第四条 广告发布前， 应事先了解广告内容， 仔细研究和认真应对客户可能 会涉及的问题，准备好问答语 第五条 一般情况下， 应在电话铃声响起 3 声内接听电话； 因特殊情况超过 3 声，应向客户表示歉意，请求客户谅解 第六条 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音 亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语 第七条 接听电话时， 先问好，后报项目名称， 在讲 “请问能帮您什么忙？” 不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 第八条 回答客户问题时， 应注意扬长避短， 巧妙地融入产品卖点； 要认真 倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回 答为主动介绍，主动询问。 当客户在电话中提出问询或查询时， 不仅要礼貌地回答， 而且应尽量避免使 用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清 楚后再给客户以清楚明确的回答； 如碰到自己不清楚而又无法查清的问题， 应向 对方表示歉意： “对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。 在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况， 应不时向对方说 “正 在查找，请您再稍等一会儿” 。 第九条 通话时，随时记录对方所有的要点， 对于一些不是特别清楚的地方， 可适当简单复述一遍以确认。 第十条 接听电话时， 不得与他人搭话。 如万不得已， 应向对方说明后用手 捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。 第十一条 避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑， 更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 第十二条 如果客户要找其他销售人员， 应礼貌转接； 如果客户要找的人正 好不在或抽不开身， 应向客户表示歉意， 询问客户是否有急事需转告， 并及时将 客户的留言记录下来， 以免时间长了忘记转告给当事人； 叫人接听电话时， 不许 远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 第十三条 如果电话突然中断， 要立即回拨， 向客户道歉并说明引起通话中 断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。 第十四条 通话结束后， 要向对方表示谢意； 要等对方先放下电话， 自己再 轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 第十五条 邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点， 并且告诉他，你将专程等候。 第十六条 接听销售电话时间不要太长， 尽量控制在 2-3 分钟。尤其是广告 日，更应尽量缩减通话时间。 第十七条 通话结束后，要及时填写来电登记表。 现场接待规范 第十八条 在售楼现场等待迎接客户时， 应时刻保持戒备状态， 随时注意有 没有客户进入售楼处。 第十九条 迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资 料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 第二十条 当看到客户向售楼处走来时， 保安或迎宾人员应主动拉开售楼处 的大门，面带微笑， 以温