员工培训-与家长沟通技巧.pdfVIP

上学堂员工内训培训资料 沟通篇 沟通技巧 谈话的技巧提示： 在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更 加容易的接 受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法： 1、间接法 咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委 婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较 成熟的、自使不凡的咨询者。 2、积极法 咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、 赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员 也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方 法过于平淡的缺点。 3、消极法 对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者， 有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺 激对方，促进其产生报名的冲动。 4、逻辑法 咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产 生报名的兴趣。 本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服 之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻 辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。 5、演示法 咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲 解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示 过程中还需要关注咨询者的反映。 6、激励法 在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这 时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。 在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼， 那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地 带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。 此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那 么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询 的融洽气氛。 在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨 询画上句号。 1 一.倾听法 适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点： 1、注意听他说的重点； 2 、在短时间内找到解决的途径。 例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报 名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来 上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经 弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内 可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所 说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径. 二.顺水推舟 适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开. 在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解 2.对班级安排要符合学生情况 例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其 插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排, 以 便对号入座. 三.劝说法 适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确. 注意:1.了解咨询者想要学什么2. 了解咨询者的英语程度. 例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握 不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析 情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在 学新二时出现学不会退费的情况. 四.设身处地 适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好