KM航空公司公务采购机票项目的服务营销策略研究.pdfVIP

摘要 摘要 在加强公务机票购买管理的要求下，国家各级机关、事业单位和团体组织工 作人员以及使用财政性资金购买公务机票的其他人员，国内出差、因公临时出国 购买机票，应当按照厉行节约和支持本国航空公司发展的原则，优先购买通过政 府采购方式购买我国航空公司的公务优惠机票，独立的公务采购机票市场应运 而生。在错综复杂的民航市场中，新政策、新市场的出现对航空公司来说既是机 遇也是挑战。公务机票市场高价值客户比例极高，其价格不敏感特性成为了各航 空公司极力争取公务旅客的动力所在，同时如何提高服务质量提升旅客粘性也 成为了各公司的重点研究方向。 本文根据服务营销相关理论，结合 KM 航空公司运营现状及公务旅客特性， 探究KM 航空公司公务采购机票项目的服务营销策略。通过分析项目现状，发现 问题并提出相应策略，以增强KM 航空公司的竞争优势。 主要研究结论：1、公务机票市场的量价关系不同于普通机票市场，提升票 价有助于提升项目盈利水平；2 、提供差异化服务、调整航线网络布局及航班时 刻，契合公务人员消费特征能有效扩大市场容量；3、提高高价值客户渠道促销 费投放比例，可以有效提升票价水平；4 、提升服务质量、注重服务质量，加强 过程管理是项目核心内容。 关键词：公务采购机票；服务营销；服务质量；分销渠道；促销 I 目录 目 录 摘要 I Abstract II 第一章 绪论 1 第一节 选题背景与意义 1 一、选题背景1 二、选题意义1 第二节 研究内容 2 第三节 研究方法 3 第二章 文献综述 5 第一节 航空公司营销的研究 5 一、国外研究现状5 二、国内研究现状6 第二节 服务营销相关理论 7 一、服务的内涵8 二、服务的特征9 三、服务质量9 四、服务营销组合10 第三章 KM 航空公务采购机票项目的营销现状 12 第一节 KM 航空公务采购机票项目简介 12 第二节 公务采购机票项目的营销状况 12 一、线上销售渠道简介12 二、线下销售渠道简介14 第三节 KM 航空公务采购机票项目的SWOT 分析 17 一、优势分析17 IV 目录 二、劣势分析20 三、机会分析23 四、威胁分析25 五、SWOT 分析小结27 第四章 公务采购机票项目存在的服务营销问题 28 第一节 产品问题 28 一、基础位移产品的问题28 二、产品同质化问题30 第二节 客票定价问题 33 一、实时定价问题33 二、价格梯度问题34 三、量价关系问题34 四、联营问题36 第三节 分销渠道的问题 36 一、线上渠道问题36 二、线下渠道问题37 第四节 促销问题 38 一、促销方式分析38 二、促销费分析38 第五节 服务人员方面的问题 39 第六节 服务过程的问题 42 一、客票退改签过程问题43 二、不正常航班保障过程44 第七节 有形展示问题 44 一、公务采购机票官网站展示不足44 二、KM 航空特色展示的问题45 第五章 公务采购机票项目服务营销策略 47 第一节 产品策略 47 一、KM 航空核心服务产品策略47