- 1、本文档共80页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
?微笑服务礼仪
课程安排
?第一模块:微笑着认识自我
? …服务礼仪新理念
?第二模块:培养良好的工作意识
?第三模块:服务人员仪容仪表
?第四模块:服务人员仪态训练
?第五模块:服务人员基本接待礼仪
?第六模块:服务技巧
?第七模块:服务用语
行为循环的四个阶段
无意识无能力
无意识
无能力
\有意识
]有能力
你正处在哪个
阶段?—
有意识无能力
无意识有能力
学习目标
给您的建议
>任何时候可以提岀任何问题
? Ask questions at any time
>分享知识和经验
> Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣
Be happy in fun
?“微笑着认识自我”
? ——两大理念
服务礼仪微笑服务
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
■什么是礼仪?
?什么是服务礼仪?
The Litti.e
Book oi*
礼仪的作用
内强个人素质
内强个人素质
>现代企业竞争的附加值>
>现代企业竞争的附加值
>增进与他人的交往
>外塑企业形象
成功学大师拿破仑希尔说:
“世界上dft廉价,而且能够诲到Jit大收益的一种待
质就处礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
■做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
■礼仪的最高境界是内
的淡定
心
关于微笑服务
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐纳?希尔顿曾经说过, 酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要, 如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
?微笑是服务人员的第一项工作
?微笑是可以训练的
?带着笑容出现在顾客面前
?微笑可以拉近彼此的距离
?没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出6
甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6?8颗门牙、嘴角微微上翘
/ 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
/ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
?诚恳的笑
?纯净的笑
?眼中含笑
?成都光大银行职员基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。
?成都光大银行职员
服务意识与服务能力
■什么是服务意识
■服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
假设顾客永远是对的微笑服务意识
假设顾客永远是对的
/用心服务一假如我是消费者
/主动服务…要做的正是对方正在想的
/变通服务…工作标准是规范但顾客满 意才是目标
/激情服务…不厌其烦的态度
? “礼由心生,态度决定一切”
培养良好的工作意识
?我应该怎么做呢?
?态度二100%
? 技能二100%
如何分配?
?打造一流的职业形象
?—服务人员的仪容仪表
?人际交往中的魔鬼数字
. 7355^
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
?对待自己“?要有卓越的形象价值
O
这是一个两分钟的世界,你只有 一分钟展示给人们你是谁,另一分钟 让施们喜欢你。
罗伯特?庞德(英国形象设计师)
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
对职业人士来说,良好形象最重 要的两个功能是:
一、塑造企业形象之必需
…二、向交往对象表示尊敬之意
“如果你穿得邇邇遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你 弟得无懈可击,注意到的才是你这个人”
——奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致
服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常 说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华, 素净雅致。
简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆,这就要针
对工作实际需要,讲究化妆的程度要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然,不能过份妖艳
仪表要求
服装:一律穿规定的工作服,外观整 洁并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜? 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示
A不准在顾客面前化妆
>用餐后应注意口红的完整
A禁止穿容易脱落的丝袜
A不准穿高跟鞋
?专业优雅的行为举止
服务人员的仪态训练
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚,蹭着地走。
3、
章拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;
不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚” 作响。
?基本接待礼仪
问候礼仪
■问候要争取主动
1=1■问候要声音清晰、响亮
1=1
■问候要注视对方的眼睛
■问候的称呼、方式要符合对方的情况 ■问候时的姿势
介绍礼仪
?自我介冒
>介绍的时机 >介
您可能关注的文档
- 决策分析—长期投资决策.docx
- 企业薪酬制度设计与激励制度设计.docx
- 心理咨询师社会心理学知识.docx
- 住院医师规范化培训基地建设汇报.docx
- 气质与沟通培训.docx
- 单层工业厂房结构设计方案.docx
- 企业讲师资料.docx
- scm供应链管理基础知识.docx
- 钢铁质检系统技术方案.docx
- 职业经理人必备的十项管理技能.docx
- 10《那一年,面包飘香》教案.docx
- 13 花钟 教学设计-2023-2024学年三年级下册语文统编版.docx
- 2024-2025学年中职学校心理健康教育与霸凌预防的设计.docx
- 2024-2025学年中职生反思与行动的反霸凌教学设计.docx
- 2023-2024学年人教版小学数学一年级上册5.docx
- 4.1.1 线段、射线、直线 教学设计 2024-2025学年北师大版七年级数学上册.docx
- 川教版(2024)三年级上册 2.2在线导航选路线 教案.docx
- Unit 8 Dolls (教学设计)-2024-2025学年译林版(三起)英语四年级上册.docx
- 高一上学期体育与健康人教版 “贪吃蛇”耐久跑 教案.docx
- 第1课时 亿以内数的认识(教学设计)-2024-2025学年四年级上册数学人教版.docx
文档评论(0)