微笑服务礼仪实用教程.docx

?微笑服务礼仪 课程安排 ?第一模块：微笑着认识自我 ? …服务礼仪新理念 ?第二模块：培养良好的工作意识 ?第三模块：服务人员仪容仪表 ?第四模块：服务人员仪态训练 ?第五模块：服务人员基本接待礼仪 ?第六模块：服务技巧 ?第七模块：服务用语 行为循环的四个阶段 无意识无能力 无意识 无能力 \有意识 ］有能力 你正处在哪个 阶段？— 有意识无能力 无意识有能力 学习目标 给您的建议 ＞任何时候可以提岀任何问题 ? Ask questions at any time ＞分享知识和经验 ＞ Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun ?“微笑着认识自我” ? ——两大理念 服务礼仪微笑服务 服务礼仪 微笑服务 关于礼仪 ■什么是礼仪？ ?什么是服务礼仪? The Litti.e Book oi* 礼仪的作用 内强个人素质 内强个人素质 ＞现代企业竞争的附加值＞ ＞现代企业竞争的附加值 ＞增进与他人的交往 ＞外塑企业形象 成功学大师拿破仑希尔说: “世界上dft廉价，而且能够诲到Jit大收益的一种待 质就处礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 ■做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 ■礼仪的最高境界是内 的淡定 心 关于微笑服务 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳?希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。 微笑如盐 ?微笑是服务人员的第一项工作 ?微笑是可以训练的 ?带着笑容出现在顾客面前 ?微笑可以拉近彼此的距离 ?没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6?8颗门牙、嘴角微微上翘 / 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 / 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 ?诚恳的笑 ?纯净的笑 ?眼中含笑 ?成都光大银行职员基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。 ?成都光大银行职员 服务意识与服务能力 ■什么是服务意识 ■服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 假设顾客永远是对的微笑服务意识 假设顾客永远是对的 /用心服务一假如我是消费者 /主动服务…要做的正是对方正在想的 /变通服务…工作标准是规范但顾客满 意才是目标 /激情服务…不厌其烦的态度 ? “礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识 ?我应该怎么做呢? ?态度二100% ? 技能二100% 如何分配? ?打造一流的职业形象 ?—服务人员的仪容仪表 ?人际交往中的魔鬼数字 . 7355^ 你说什么 语音语调 外在形象及肢体 ?对待自己“?要有卓越的形象价值 O 这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让施们喜欢你。 罗伯特?庞德（英国形象设计师） 你觉得她们漂亮吗? 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 …二、向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邇邇遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 弟得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——奈尔 服务人员的形象设计 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜? 鞋子:穿黑色，保持整洁，禁止穿运动 鞋， 装饰品:禁止戴手链，脚链，只能戴耳 钉. 特别提示 A不准在顾客面前化妆 ＞用餐后应注意口红的完整 A禁止穿容易脱落的丝袜 A不准穿高跟鞋 ?专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、 章拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手; 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。 ?基本接待礼仪 问候礼仪 ■问候要争取主动 1=1■问候要声音清晰、响亮 1=1 ■问候要注视对方的眼睛 ■问候的称呼、方式要符合对方的情况 ■问候时的姿势 介绍礼仪 ?自我介冒 ＞介绍的时机 ＞介