大型项目商业运营管理实用手册.docx

PAGE PAGE # 第一章标准的目的 2第二章客户服务档案的建立标准 5第三章服务运营管理标准 10第一节接待工作标准 10第二节咨询服务工作标准 13第三节派工工作标准 33第四节故障诊断工作标准 49第五节客户同意追加工作标准 51第六节产品工程安装工作标准 53第七节安装质量控制工作标准 56第八节安装后交工工作标准 61第九节安装后跟踪工作标准 68 第一章标准的目的 制订本《****服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：规范苏州 ****装饰玻璃有限 公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。 本《标准书》详细阐述了苏州 ****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容 包括：客户档案、服务运营管理标准。 本《标准书》适用于苏州 ****装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部 （以下简 称客服部）。 客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系 、客户的服务满意度（CSI）与客户再次购买的影响 丿0对价格满意31%对服务不满意对服务满意20%对价格不满意三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系67%如果客户对服务满 意，尽管他们对价格 不满意，将有67%勺 人有再次购买的欲 望。客户满意的因素《标准》规定的流程和标准可信的服务承诺五个安心商服务保 证 的服务承诺序承诺内容对客服部的要求四、**** 丿 0 对价格满意 31% 对服务不满意 对服务满意 20% 对价格不满意 三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系 67% 如果客户对服务满 意，尽管他们对价格 不满意，将有67%勺 人有再次购买的欲 望。 客户满意的因素 《标准》规定的流程和标准 可信的服务承诺 五个安心商服务保 证 的服务承诺 序 承诺内容 对客服部的要求 四、****客服部向客户承诺的“五个安心 号 1 质里安心 由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装 /保养服务。 使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。 在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。 2 费用安心 工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项 目公告板等）。 向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 换后安心 定期地向客户提醒可能的保养服务。 工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。 4 时间安心 客服部365天营业，并公布营业时间。 按照向客户承诺的时间进行工程安装。 5 紧急时的安 心 1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。 公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心” ，并以此制订《标准书》，客服部应切实执行 本《标准书》，并确保不断改善。 第二章 客户服务档案的建立标准 、建立客户服务档案的基本要求 I 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中 1 最重要的工具之一，，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。 客户服务档案的来源： ⑴客户销售档案：当本店销售产品，应建立客户销售档案。 客户销售档案可以转化为客户服务档案。 客户服务档案的必须包含的信息： ⑴客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。 ⑵产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用 /私用）。 ⑶工程安装历史数据：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工 程安装负责人。 建立及维护客户服务档案的工作流程  三、建立及维护客户服务档案的工作标准 工作项目 标准?要求?方法 管理工具 责任人 客户销售档案 的利用 1.客户销售档案包含了客户信息和产品信 息。本店服务部应与销售部门充分联络， 确 保每天都取得最新的客户销售档案。 客户销售档案 销售部 客户服务代表 2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立 客户服务档案。 客户服务代表 3.如果本店配备了工程安装管理系统，应将 客户销售档案 直接在系统中转化 为客户服 务档案。 工程安装管理系统 信息管理员 4.如果本店没有工程安装管理系统，应使用 电脑数据库软件、按标准格式进行记录。 电脑数据库软件 信息管理员 销售人员 工程安装、更换 时加入工程安 装信息 1.工程安装信息包括：派工单号、安装日期、 交工日期、安装类别、安装内容、客户服务 代表、工程安装负责人。 客户服务档案 客户服务代表 客户服务档案 的日常维护 1.产品可能再次安装，客户服务档案应加入 新工程安装信息，并 于当日完成更新 工程安装管理系统 电脑数据库软件 客户服