复习教案：3.1迎送客人服务.docVIP

第三章 前厅礼宾服务 第一节 迎送客人服务 【学习目标】 掌握门厅迎送客人服务的要领，明确机场代表服务的程序。 【重点难点】 门厅迎送客人服务的要领。 【课时安排】2课时 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 第1课时 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究） 【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 前厅礼宾服务的主要内容包括： （1）迎送客人服务（2）疏导饭店门前车辆（3）提供替客人泊车服务 （4）提供行李搬运服务（5）提供行李寄存服务（6）递送邮件、留言单等 （7）分发住客的报纸（8）提供呼叫寻人服务（9）提供简单的店外修理服务 （10）提供穿梭巴士服务及预订出租汽车服务 （11）为客储备日用品等 一、驻机场代表服务 （1）熟知当日、次日客情 （2）根据接机预测报告，安排好接送车辆 （3）客人抵达当日，提前做好接机准备 （4）密切注意航班时间有无变化 （5）接到客人后，主动问候，做好服务 （6）根据客人房号开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费 （7）使用电话通知前厅礼宾值台有关客人抵店信息 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店联系，妥善处理 （9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，做好准备 （10）协助客人托运行李和办理报关手续 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，并欢迎客人再次光临 二、门厅迎送客人服务 （一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞 （2）趋前开启车门，为客人护顶，协助客人下车 （3）面带微笑，欢迎前来的每一位客人 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台） （二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置 （2）协助行李员将行李装入汽车后舱 （3）请客人上车，为客人护顶 （4）站在汽车斜前方，挥手向客人告别。 门厅VIP客人迎送服务 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 第2课时 典型例题 【例】辨析题：送行服务时，迎宾员应站在汽车左前方1.5米的位置，挥手向客人告别。 【分析】本题是一题考察学生基础知识的题 【解】本题答案为：×理由：送别客人时，迎宾员应站在汽车斜前方0.8～1米的位置，向客人告别。 【点拨】辨析题是2010年在原来判断改错题的基础上新调整的题型，比原来的题型要求高，难度大，学生失分也很重。虽然没要求学生改正错误，但必须简要说明理由，正确的也要说明理由。这就要求学生对知识点的把握要全面、仔细，如果有一方面理解不到位，就会失分。如本题：要求能说出为什么错，错在哪里。 巩固练习 简答题： 1．前厅礼宾服务的主要内容有哪些？ 2．门厅迎送宾客的服务程序如何？ 3．门厅VIP客人的迎送服务怎样？ 【回扣目标】 一、总结 二、课堂检测与评析 【衔接高考】 近年高考选择题分析（见例题） 【课后作业】：练习册 【课后反思】