前厅部专项规章新规制度.doc

前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全方面负责前厅部各项工作。 2、 落实分工负责制标准，一级对一级负责，一级考评一级。前厅部严格根据酒店规章制度和本部制订各类制度对各 工作区域实施督查、测评和考评。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真推行督导、检验工作职责。抓好职员思想工作、职业道德和业务技能 教育和培训。 4、 部门依据酒店服务宗旨和要求和星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达年度经济指标，和销售部、客房部一起齐心协力，主动做好促销工作。亲密注意客源市场 改变，立即调整季节价格，不停增加客房收入，努力完成和超额完成整年经济指标。 6、 加强对本部职员考评评选，各管区、各班组全部要有统计，做到考评有统计、奖惩有依据。依据每一职员工作实绩， 考评评选发放每个月奖金，充足表现奖优罚劣，深入调动职员主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握职员思想动态，发觉问题立即处理，尽可能把不利原因消亡在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，确保各岗位有岗有些人服务。 9、 落实“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人和熟悉人一个样，当地人和外地 人一个样，中宾和外宾一个样，老幼病残和通常人一个样）服务宗旨，做好服务工作，真正做到检验和不检验一个样。 10、 对关键客人迎送部门经理亲自参与，并统一指挥，统一部署，统一协调。 11、 确保卫生质量，严格实施卫生检验制度。 12、 做好设备维修保养工作，发觉损坏立即报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉职员，部门将视情况根据酒店奖惩条例给处罚。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、 自觉遵守职员手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真实施“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有统计。 4、 认真落实“三清三查对”住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单录入，传送按上机操作相关要求做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备维护保养，保持环境整齐（天天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自和客人外出，或私自进房和客闲聊。 8、 严守客人秘密，不私自泄露相关客人资料。若相关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，和客拉关系，为她人提供客房或收取好处。 10、认真实施安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失立即配制，立案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人到来。 12、依据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人住宿登记手续不超出3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，立即将来宾抵离时间、多种活动安排通知相关部门，确保衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证要求实施，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客记录表查对和电脑输入、修改正确无误。 17、有交接班统计，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）关键客房情况交接；（5）来宾委托事宜交接；（6）通缉帮助情况交接；（7）上司下达命令或部署任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态情况交接；“三清三查对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三查对” （1）证件照片和人查对；（2）证件使用期查对；（3）证件印章查对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按要求着装上岗，保持良好仪表、仪容。 自觉遵守职员手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便和客人拉关系。 认真实施安全责任制，对可疑传真、复印、打印立即汇报保安部，并做好统计。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备维护和操作使用，保持工作环境整齐和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真实施交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检验制度 为了确保服务质量稳定，严格根据服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务 质量检验，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检验一级