前厅部是现代大酒店管理中的一个重要部门.docVIP

前厅部是现代酒店管理中一个关键部门，是整个酒店服务工作关键，对酒店市场形象、行业竞争力和经济效益全部产生着关键影响。所以，酒店应针对前厅部问题主动采取方法以提升用户满意度。 一、现代酒店前厅部作用 前厅部是客人首先直接和酒店接触场所，包含酒店提供对客服务各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成场所。首先，前厅部通常在酒店关键入口处，是客人入住后取得信息关键场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供多种综合服务部门。最终，前厅部就像酒店门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到服务全部和前厅部工作亲密相关，全部直接关系到客人对酒店第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店生存和发展，前厅部对此起着至关关键作用，前厅部服务质量和管理决议水平会直接影响到酒店市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店经济效益。所以，前厅部是现代酒店管理中各部门运行中关键所在，作用十分关键。 二、现代酒店前厅部在经营中存在问题 1.前台组织结构步骤冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到职员在信息传输上存在偏差和误解，耗时也较多。这么分级管理步骤在节奏日益加紧当今社会却显得冗繁。降低组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理发展趋势，这么做能够使信息传输愈加通畅。假如接待员请示过程把客人等候耐心逐步耗尽，很轻易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在问题。 2.前厅部人员销售客房技巧尚需深入提升 前厅部关键任务之一是销售客房，和前台紧密相关客房销售工作关键有以下多个情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动推销意识是远远不够，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品熟悉程度等主观方面影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房客人来说，接待员要表现出强烈服务意识，但也要重视对酒店其它服务设施推销，而在实际操作中这个步骤很微弱。(3)接待员因为本身知识欠缺和对房价变通不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于依据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来主动促销。 3.前台人员流动量大，人才流失严重 据资料显示，北京、上海、广东等城市酒店职员平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店80%以上，一名职员最少需要3个月～6个月培训和工作实践方能达成前厅部岗位要求，而且酒店大量资讯和对前台职员特殊要求，使前厅职员流失成本远远高于其它部门。职员流失既会影响酒店服务质量，又会给酒店增加培训成本，职员流失还会对在酒店工作其它职员工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其它人情绪和工作士气。 4.前厅部和其它各部门沟通有待深入加强 前厅部在酒店正常高效运作中占有很关键地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力结果，也需要和其它部门紧密合作才能愈加好地开展对客服务，加强沟通协调，确保酒店各部门各步骤高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间客人在办理好入住手续后常常被接待员通知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部和客房部没有做好房间信息查对沟通工作。 三、现代酒店前厅部建设对策研究 1.提升前厅接待员销售客房技巧 首先，利用不一样方法巧妙地和客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天方法了解客人特点和喜好，分析她们心理，耐心地介绍产品，和客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售产品是物有所值，在销售过程中推荐是酒店价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供多个可供选择价格，然后再征求客人意见。（3)渗透法。这种方法中，接收了第一个要求客人会暗中显示出她们接收得起这种要求。所以，她们可能会接收更大要求。其次，了解掌握不一样客人特点。在酒店住宿客人，国籍、职业、性别、年纪、留宿目标各有不一样，前厅部服务员能够掌握客人特点灵活推销。最终，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人全部需要依据接待员服务和介绍来决定怎样消费，前厅部服务员要熟知酒店销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。 2.前厅部组织结构要实施扁平化 现代酒店前厅部组织结构要实施扁平化，加强对基层服务员授权，让接待员在一定范围内无须汇报，让每个职员全部能够独立自主地处理部分问题，这么相关服务质量投诉就会降低4。对于接待员而言，充足合