前厅部各岗位职能职责.docVIP

Dept 部门/分部 前厅部 / Subject 前厅部经理工作职责 专题 Date lssue: 发出日期： Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 同意人： 最终同意： 前厅部经理岗位职责 实施总经理和分管副总指令，依据酒店经营计划，负责制订前厅部经营计划，全方面负责前厅部各营业口日常行政管理及督导。 参与酒店例会，汇报前日经营情况，今日预定情况和客源情况，主持本部门例会，传达上级指示，听取各班组工作汇报，安排部署本部门工作，督促检验工作进展情况，处理处理工作存在问题。 3、每日审阅相关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握关键客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排关键客人和关键团体入住，亲自检验VIP客房并迎接客人。 4、依据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价制订，在价格优惠权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 5、加强和销部门关系协调，时刻关注客房销售，关重视要客人和关键会议动态，即抓好促销，又要确保客人预订房间，建立完整经营数据，资料档案和客史档案。 6、立即正确向各相关部门传输接待，服务信息，并协调相关部门工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，有序。 7、根据酒店管理标准及前厅部规章制度，依据前厅部各岗位工作步骤和规范进行检验落实和管理。 8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和提议，处理客人投诉，对来宾意见和提议进行归类整理做出分析再呈报总经办。 9、落实检验公安部及外事办相关入住来宾登记制度实施，抓好安全工作日常操作。 10、制订并实施部门培训计划，加强职员业务培训。 11、组织定时对下属职员工作考评，绩效，根据酒店奖惩制度实施奖励。 12、重视职员仪容仪表督导，检验，提倡微笑服务，素质服务。 13、完成上级交办其它工作。 14、做好和各分部门联络和协调工作。 Dept 前厅部 部门/分部 /前台 Subject 接待工作职责 专题 Date lssue: 发出日期： Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 同意人： 最终同意： 职员工作职责： 提前10分钟到岗，检验自己仪容仪表，化妆才能上岗，保持前台卫生洁净，桌面整齐，单据摆放整齐 熟练掌握前台各项设备使用及简单小故障排除。 做好证件扫描上传及退房后删除统计工作。 和上一班员交接班，要了解上一班发生事情，查看交班本上需跟办事情。检验交接物品是否齐全，并在物品交接表上署名确定。钱款交接当面点清。 要检验当日ARRIVALS，电脑中信息和预订单是否一致，做好房卡是否和电脑中房号一致。 要时时保持微笑认真地为客人提供C/I、C/O及处理疑难问题服务，为客人提供满意加惊喜服务。 出现处理不了事情要立即上报。 要认真完成上级下达任务，如完成不了要立即上报给领班，客人资料必需登记及输入完整，全部前台单据必需严格根据标准化要求来填写及完成。 要主动参与酒店及部门组织任何培训，不停地充实自己，善于积累经验，争取为客人提供更优质、更全方面服务。 10、配合大副做好催帐工作。 11、管理好自己操作号（CODE）下班前查对自己操作账目，做好班审。 Dept 前厅部 部门/分部 /前台 Subject 前台领班工作职责 专题 Date lssue: 发出日期： Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 同意人： 最终同意： 领班工作职责： 1、提前10分钟到岗，检验职员到岗情况。 2、检验职员仪容仪表，没有化妆不能上岗，督导职员微笑服务。 3、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有没有特殊事情、掌握无偿房使用情况、了解VIP情况帮助大副作好安排。 4、按时完成主管下派工作，如完成不了要立即反馈。 5、帮助主管检验职员客史档案建立是否完整。检验总台卫生。 6、主管不在时负起当班责任，合理安排职员班次及休息。 7、合理安排当班期间工作，把工作落实到人后跟踪检验完成质量。 8、负责检验交班本统计内容，并对未尽事宜跟踪落