前厅部统一标准工作作业流程.docVIP

前厅部操作规程 01.预订手续 工作项目 工作程序 备注 欢迎 客人 1．在电话铃声响三声前接起电话：对来电表示欢迎。早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很快乐为你服务。 核实 房态 1．当客人要求预定时，首先问询客人姓氏（方便称呼）。 2．打开电脑屏幕，并问询客人抵离日期/房间数 /房型， 查未来房情。 3．假如没有房间了，委婉拒绝客人：对不起/先生/小姐！当日房间已经订满了 1）留下电话号码，做等候名单 2）推荐姊妹酒店。 办理预定 手续 1假如有：问询客人用什么名字做预定，最好问询客人全称。 2.房型（房态宽松，做推荐） 到店日期 离店日期 房间数 当日抵店具体时间 电话号码 。 查对 信息 1．先生/小姐！您预定已经做好了。跟您查对一下。您定一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。您电话号码是：000000。 2.假如您行程有变话，请立即通知我们，酒店预定到点会自动取消。 感谢语 谢谢来电，期待您光临/再见。 信息储存 在系统里面做好预定。 02.已预订散客入住登记手续 工作项目 工作程序 备 注 欢迎抵店客人 1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。 2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并立即提供服务。 3．假如客人等候多时，应先向客人至谢，然后快速为其提供服务。 核实预订 1．当客人要求住宿时，首先问询客人是否有预订。 2．如客人回复有预订，经过客人姓名、企业名或其它路径找出预订单，并调出电脑中预订资料。 3．将预订资料中项目和客人一一核实，如房费由旅行社或企业支付，应避免和客人确定房价。 为客人办理 入住手续 1．请客人出示相关证件，问清客人付款方法，并收取预付金。 2．请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联络方法。 3. 将准备好房卡和押金单红联交给客人。 4．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。 备注：若是外宾，需尤其留心签证种类及使用期，来去地等项目并填写清楚。 提供其它帮助 1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明特殊要求及注意事项。 2．介绍酒店其它营业岗点位置及相关服务。 3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯位置，早餐位置并祝客人住店期间快乐愉快。 信息储存 1．接待完成后将相关信息输入电脑/客人资料，支付方法等。 2.上传公安网系统并登记。 03.未预订散客入住登记手续 工作项目 工作程序 备 注 欢迎抵 店客人 1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。 2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并立即提供服务。 3．假如客人等候多时，应先向客人致谢，然后快速为其提供服务。 问询有没有预订，判定能否接收订房 1．当客人要求住宿时，首先问询客人是否有预订。 2．确定无预订，酒店仍可接房时，表示欢迎客人到来，给客人介绍房间类型及房价，并检验客人在酒店是否有企业价或特殊价 。 备注：如不能接收推荐，应给客人提供其它提议。 为客人办理 入住手续 1．为客人选择符合要求房间。 2．请客人出示相关证件，同时问清客人付款方法，并收取预付金。 3．请客人在R/C单上和押金单上签字。留下客人联络电话。 4．做好房卡，将房卡和押金单红联交给客人。 5．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。 备注：若是外宾，需尤其留心签证种类及使用期，来去地等项目并填写清楚。 提供其它帮助 1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明特殊要求及注意事项。 2.并介绍酒店其它营业岗位置及相关服务。 3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯位置，早餐位置并祝客人住店期间快乐愉快。 信息 储存 1．接待客人完成后将相关信息输入电脑/客人资料，支付方法等。 2．上传公安系统网并登记。 04.处理来宾投诉和程序及对应方法 工作项目 工作程序 备注 模式化 1．认可客人投诉事实。 2．表示同情或歉意。 3．同意客人要求并采取方法。 4．感谢客人批评指教。 5．快速采取行动赔偿客人损失。 6．落实、监督和检验处理客人投诉具体方法和结果。 7．形成案例，总结提升。 处理投诉 关键 1．认真诚意地听取意见：保持冷静，请客人到休息区或大堂酒吧休息；表示同情，并给关心，不转移目标。 2．统计关键点：使客人认为酒店重视其反应问题。 3．把将要采取方法和所需时间告诉客人并取得客人同意，不做不切实际许诺，切忌低估处理问题时间。 4．采取行动，果断地处理问题，尽可能在客人离店前得到圆满处理。 5．检验落实并统计存档，总结提升。 备注 1．首先要真诚道歉，请求客人原谅。 2．仔细聆听，并做统计不要打断客人。 3．若是自己能力范围能够处理绝不拖延，若不能立即处理立即上报上级领导。 4．找到关键能够