客服个人工作总结3篇 (2).pdf

【精华】客服个人工作总结 3 篇 客服个人工作总结 篇 1 客服部以二个效益为中心， 以三个满意为基础， 上下齐 心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 xx 年工 作实际，将 xx 年年的工作总结如下： 一 . 规范咨询工作： ( 一 ) 拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准， 咨询部考核细则， 电话回访服务标 准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等， 细化各个具体工作的服务标准， 咨 询部的基本工作规范等 ( 二 ) 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%; 到目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上， 咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧 培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1. 专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学 习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知 识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩 由科室各位曾讲课的医生进行评定 c 、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询 中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上 进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2. 定期召开咨询记录讲评会议 a. 定期抽查每个咨询人员的咨询记录， 重点在于讲评总 结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b. 咨询医生的技巧和营销的交流， 各个咨询医生对其它 人咨询的评价 c. 个人对自己的咨询记录进行分析 d. 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计， 及时 分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3. 完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人， 应用后从 当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a. 对于当时预约病人，发送预约号 ; 未就诊的病人，发 送咨询的电话号码 b. 第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析， 对于 未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动 态，及时进行再次营销 c. 如因电话忙碌而掉线， 第二天发送致歉信息， 再次开 发追踪 d. 每天二次 ( 早九点前，晚四点 ) 发送提醒就诊的信息 ( 三 ) 根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点， 根据网络咨询和电 话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二 . 做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表， 包括广告信息统计， 本部 门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统 计，外院营销信息收集