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【精华】客服个人工作总结 3 篇
客服个人工作总结 篇 1
客服部以二个效益为中心, 以三个满意为基础, 上下齐
心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 xx 年工
作实际,将 xx 年年的工作总结如下:
一 . 规范咨询工作:
( 一 ) 拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准, 咨询部考核细则, 电话回访服务标
准,咨询部工作范畴,
咨询部工作要求等, 细化各个具体工作的服务标准, 咨
询部的基本工作规范等
( 二 ) 规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:
十月第一周咨询成功率在 18%左右,预约成功率在 43%;
到目前为止,咨询成功率约 50%,预约成功率达 60%以上,
咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧
培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1. 专业知识的学习:
a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学
习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知
识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩
由科室各位曾讲课的医生进行评定
c 、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询
中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上
进行比较,找出自己的优势,更好地发挥
2. 定期召开咨询记录讲评会议
a. 定期抽查每个咨询人员的咨询记录, 重点在于讲评总
结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量
b. 咨询医生的技巧和营销的交流, 各个咨询医生对其它
人咨询的评价
c. 个人对自己的咨询记录进行分析
d. 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计, 及时
分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3. 完善咨询病人回访机制:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人, 应用后从
当初的 43%的预约成功率提高至 74%,有了大幅度的上升
a. 对于当时预约病人,发送预约号 ; 未就诊的病人,发
送咨询的电话号码
b. 第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析, 对于
未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动
态,及时进行再次营销
c. 如因电话忙碌而掉线, 第二天发送致歉信息, 再次开
发追踪
d. 每天二次 ( 早九点前,晚四点 ) 发送提醒就诊的信息
( 三 ) 根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点, 根据网络咨询和电
话咨询量的比例,适时进行岗位调整
二 . 做好各类信息收集,及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表, 包括广告信息统计, 本部
门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统
计,外院营销信息收集
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