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中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨 第四章中国电信广西公司政企客户服务营销现状分析 以及问题解析 政企客户市场与大众市场是两个差别很大的领域，政企客户市场无论是客户主体、 产品特征、服务管理、运营管理等诸多方面与大众市场相比均有本质区别。从客户管 理方而看，政企客户管理体制主要针对政府、企事业单位和集团大客户，需要立足客 户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度，对政企客户进行分级分层管理；从产品特 征方面看，政企客户需要在客户端集成系统和应用、获得端到端的整体信息服务并依 照产品特性进行个性化定价；从服务管理方面看，政企客户需要专门的客户经理接洽 和联系，并提供一系列个性化服务：从运营管理上讲，政企客户服务的重点是运营标 准及承诺、绿色通道和SLA等。 中国电信广西公司在上级文件的指导下，将原来的商业客户部和大客户部进行了 合并，成了了现在的政企客户部，经过政企客户部的努力，现在，中国电信广西公司 已经拥有26万家的政企客户。仅玉林市的政企客户就有六万五千多家。5A-IA客户分 别约为188家、412家、798家、2003家和4121家；玉林电信政企客户2011年1?8月 业务收入15351.56万元，按收入占比看，占整个玉林电信1?8月业务收入的38.7%。 下图为具体的客户群体收入的比例图，在政企客户屮党政军客户的收入仍然是大 头，占到一半以上，其次是聚类客户，再次为金融类客户，最少的是大企业和中小企 业。（如图4?1） 图4- 图4-1中国电信广jHj公n］政企％户收入來源 通过图4-2可清晰了解到政企客户收入对F广西电信业务总收入的贡献悄况, 从屮不堆理解.政企客户市场在整个通信全业务的竞争起到非常关键的作用.政企客 户市场服务营销的成败直接关系到广西电信公司的业务总收入。 个人农户16%10%图 个人农户 16% 10% 图1-2 2011年中国电信广西公司业务收入占比 电信公司从政企客户群得到的收入主要来自固话与垃联网宽带。比如，去年玉林 J电信分公司八月份的收入中，政企客八的宽帯业务收入岛达八白七十多力元。氏它 L项业务所占的比例都不高，下图形彖的显示了幹种业务所占的比例，这类不再赘述。 （如图4?3） 现ill及 其他 现ill及 其他 i 7H 图4?3 2011年中国电信广西公司政企收入來源 无线市话 1% 根据以上数据，对中国电信广西公司政企客户市场策略进行问题分析，从定位、 产品、价格、渠道策略等方而并依据SWOT分析法进行仔细分析。 4.1中国电信广西公司政企客户的服务营销现状 4.1.1中国电信广西公司政企客户的定位 市场细分是选择丨：丨标市场和进行市场定位的基础［21】。按政企客户群的需求特征， 政企客户群细分为行业客户与聚类客户。根据销售服务和客户管控工作需求，在市场 细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，并力求从多个维 度对政企客户实施进一步划分。 行业客户定位 依据客户所处地域位置以及消费支出为划分标准。见表4?1。 表4?1划分标准 类别 分类标准 5A 全球、全国行业客户信息通信年合计支出1.2亿元以上。 全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份】200万元以上，中部省份1080万 元以上，西部省份960万元以上. 本地行业客户信息通信年合计支出960万元以上。 4A (!)全球、全国行业客户信息通信年合计支出3600万元?1.2亿元以上. 全省行业客户信息通何年合计支IB:东部省份600-1200万元以上，中郁省份 480-1080万元以上，西部省份960万元以上。 本地行业客户信息通信年合计支出360?960万元以上。 3A 全球、全国行业客户倍息通借年合计支出1200-3600万元。 全省行业客户信息通塔年合计支出：东部省份20-600万元以上，中部省份100-480 元以上，西部省份96?360万元以上。 本地行业客户信息通信年合计支出100-360万元以上。 2A 全球、全国行业客户信息通信年合计支出240-1200万元。 全省行业客户信息通信年合计支出：东部看份60-120万元以上，中部省份50-100 万元以上，曲部省份50J00万元以上. (3＞本地行业客户信息通信年合计支出12-100 Jj元以上. 1A 全球、全国行业客户信息通信年合计支出240万元以卜;， 全省行业客户信息逋信年合计支出：东部省份60万元以下，中、西部笞份50万 元以下。 本地行业客户信息通信年合计支出12万元以下。 聚类客户定位 聚类客户是指每个客户主体分散决策，但只白相同行业通信信息消费特征或在同 一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客门，细分标准见表4?2。 表4?2划分标准 类别 标准 5B 聚类客户年侶息通信支山60万元以上 4B 聚类客户年信息通