教学课件 零售管理第三版--佀玉杰.ppt

学习情境八 任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 2.换货的作业流程 (1)受理顾客的商品、凭证; (2)听取顾客的陈述,判断是否符合退换货标准; (3)决定是否换货; (4)填写换货单,复印票证; (5)顾客选购商品; (6)退换货处办理换货; (7)处理换货的商品。 学习情境八 任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 顾客投诉处理 一、顾客投诉原因 1.商品原因 2.服务原因 3.购物环境方面的原因 学习情境八 任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 二、处理顾客投诉的基本原则 1.倾听原则 2.迅速处理原则 3.以诚相待原则 4.换位思考原则 5.正确的处理态度 6.留档分析原则 案例研究“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理 一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购““晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——并非是环境很干净的小饭店，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 …… （详见资源） 学习情境九 零售安全与防损管理 课程目标: 了解职业安全管理的范畴。 认识到零售安全与防损的重要性。 了解安全与防损管理的内容。 掌握零售安全与防损管理的方法、途径 掌握如何正确迅速地应对各种突发事件 课程内容： 职业安全管理 商场消防管理 商品损耗控制 突发事件处理 * 学习情境九 零售安全与防损管理 任务一 职业安全管理 安全管理概述 安全管理是为了实现安全运营而组织和使用人力、财力、物力等各种资源的过程,是零售企业经营活动正常进行的重要保障。在职业安全方面,要确保员工的个人安全、作业安全,确保商品的存放安全,以及店内外设施、设备和顾客购物的安全。 * 学习情境九 零售安全与防损管理 任务一 职业安全管理 2013年6月3日6时30分左右，吉林省德惠市米沙子镇宝源丰禽业公司发生特别重大火灾事故，造成120人遇难，77人受伤。损失惨重 。经初步调查，吉林德惠宝源丰禽业有限公司在安全生产管理上极为混乱，安全生产责任严重不落实，规章制度不健全，安全隐患排查治理不认真，不扎实，不彻底，且没有开展应急演练和安全宣传教育，事故初期紧急疏散不力，车间安全出口不畅等问题十分突出。 * 学习情境九 零售安全与防损管理 任务一 职业安全管理 思考 1.通过以上案例,分析安全管理对企业有何重要意义。 2.你认为培训有助于减少发生类