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住宅小区物业管理方案 第一章 对现时管理工作的意见及接管后的改善建议第一节 调 研 “GM花园”是位于 J 市区的高尚纯住宅小区，公元 1994 建成使用，是在国内 较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区 ( 其中近一半为外籍人士 ) 。 物业管理系由中港合资的 J 市物业管理公司进行。 为使“ GM花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、 使用者的服务需求， S 物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对 “GM花园”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难 点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。 经调研和分析 S 物业管理公司认为现时“X 小区”之物业管理工作主要存 在: “一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。 2 利益的根本矛盾 : 现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取 标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意 识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。 2 物业保值、增值意识被动 : 物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。 GM花 园小区乃 94 年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构 处于较被动状态，未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。 2 物业管理服务意识被动 : 现时“ GM花园”物业管理机构提供之服务内容主要 仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需 求不相匹配。 2 物业形象服务缺乏 : 物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。 2 私人个性服务缺乏 : 在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有 不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。 2 沟通服务缺乏 : 物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是 委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。 第二节 管理服务思路 现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。 我们考虑到在“ GM花园”小区的业主使用者都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。 “GM花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境 ; 加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。 为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“ GM花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质 量”。以达到我们物业管理的目标 : “通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。 第三节 物业管理改进工作 为显现出物业管理的四大功能 : “管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。 S 物业管理公司将在“ GM花园”小区的物业管理服务过程中突出体现 : 1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。 物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。 2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。 业主的需求 乃依据业 主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业 主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“ GM花园”小区的业主、使用者提 供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。 3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。 社区形象设计与建 设 (DIS) 既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。 4、提供物业租赁服务，满足业主需求 经过我们的调研，“ GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为 满足业主的利益，小区物业管理机构将应用 S 物业管理公司的专业技术和社会影 响，开展物业租赁推广服务项目。 5、创造静态管理服务，提升管理层次。 为适应“ GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统 (VI) ，所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有 效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“ GM花园”做为国际化人居环境，提 升小区层次。 6、开通渠道，保障有效沟