论当前物业和业主的矛盾.docVIP

（深度好文，值得推荐） 论当前的物业和业主的矛盾 跟随90年代开始的房地产大潮，笔者一直从事小区智能化的系统建设，小区内的智能化系统从小区开始设计阶段就介入，直到业主全部入住才结束，可以说是与开发商、物业、业主接触最广泛的一个行业。看多了房地产行业的兴衰起伏、物业的经营变革、业主的买房驱动演变。对物业与业主的关系方面，还算较有发言权。 随着一波房地产的建设高潮，之前建设的小区现在基本上也都实现了业主入住，物业管理上的矛盾逐步显现，很多社区激化严重。 一、物业公司的来源。 小区刚建成，开发商会指定一家物业公司，一般这家物业公司会先入为主。先入为主的物业公司，基本上是通过和开发商的人脉进入的。由于关系到开发商期初的形象和促进房产的销售，起初的物业服务会非常规范和周到：保安都是年轻力壮的小伙子，进门敬礼，帮忙提菜；前台都是漂亮温柔的小姑娘，让你虚荣心倍增。但是随着房子销售完毕，开发商已撤离，就成了物业的天下了：保安换上老头老太太，除了晒太阳打盹，就是唠嗑；前台也基本没人，电话没人接。 分析目前的物业公司的种类，一般有如下几种： 一是有些开发商是改制企业，为了解决自己的内部人员问题，成立物业公司，把人放进去养老。这种物业公司要想指望他们提高服务质量，无论是从理念、利益驱动、以及能力上都无可能。 二是城中村、城乡结合部等小区，很多社痞村霸霸占区域内的物业。这种物业基本上就是为了钱来的，能少投入就少投入，能多收钱就多收钱，你敢不给她物业费，他就敢砸你家玻璃，划你的车。碰上这样的，你也别考虑服务质量了，也别说业主是主人了，你不挨揍就不错了，也别说你报警了，一般片警都是他们的“表哥”。 三是较有实力开发商，看到这片市场，相延长经营链，成立专门的物业公司，管理自己开发的诸多社区。一般来说，这些物业公司相对正规，一般不涉及重大利益问题，业主的事都能解决。这些物业公司一般在公司内部属于陪衬，相对开发部门来讲，他们的收入与支出几近忽略，在经营上只要不出现大的亏损，一般也是得过且过，从门卫卫生方面提高一下质量，也就是换来领导高兴了表扬几句，经济效益几乎没有。 四是专业的物业公司。目前也有一些专业的物业公司，公司成立的目的就是为了赚钱，所以这种公司一般是在高档的豪华的小区，业主通过这样的服务来提高自己脸面、满足自己的虚荣。所以，这种物业公司的服务绝对是只有你想不到，没有人家做不到，只要你给钱。 五是一部分老旧小区，本身的承载能力非常弱，往往就是居委会安排一个人收收水电费、代收个快递等。但是，往往这样的小区的关系是相对和谐的，大家相互都认识，还能嘘寒问暖一下。 二、物业与业主矛盾的根源是什么？ 我所经历的小区中，还没有说很和谐的物业和业主的关系。业主觉得物业除了收钱啥都不干，物业觉得业主全是刁民。矛盾基本上集中在：车位、小区道路、卫生、维修几个方面。情况比较严重的真是势同水火，物业要么阻挠业主委员会成立，要么往里掺砂子，要么造假违法成立；业主要么去物业叫骂、要么集合破坏设施、有些甚至集合社会人员斗殴。俨然已经演化为当前社会的主要矛盾之一了。 矛盾如此普遍，我们不得不去探究一下矛盾的根源是什么？ 首先，我们从一个公司的经营手段上分析。 任何一个公司，它的根本使命都是最大限度地获取利润。而获取利润的手段，无非两个：开源和节流。 物业公司作为一个商业化的公司，它的经营目的也是最大限度地获取利润，而不是全心全意为业主服务。他的经营手段也是开源和节流。 但是传统物业公司的经营基本上就是依靠物业费和车位费，而由于一个社区的业主户数和车位数是一定的，这就决定了，物业公司的最高收入限定死了，源头已经限定死了。那么，他要想最大限度地获取利润，只能通过节流。通过把原来5个保安换成4个，原来是精壮小伙子换成老头老太太，原来每天打扫一次卫生改成俩天打扫一次等等手段来进行节流，这就造成了服务质量的下降。这也就能解释大家常常见到的那个现象，刚运行的小区物业服务很正规，慢慢的就不行了的原因。 随着物业公司进行节流，物业服务势必会打折扣，势必会造成一些业主的不满，而不交物业费；物业公司收不上钱来，就又降低物业服务；这就造成了恶性循环。 所以，物业与业主的矛盾的其中一个原因就是传统物业的经营手段造成的。 其次，物业服务的属性决定了：物业服务很难作为一个单纯的商品来销售。 这个问题，我们先从物业服务的特性去分析。 服务本身具有不可准确计量的特性，决定了它很难作为一般的商品去买卖。 我们大家在买菜的时候，比如：白菜5毛钱一斤，一棵白菜3斤半，你给人家1.75元，你拿走一棵白菜。买卖的事实、过程、结果都是非常清晰的，很少起争执。为什么？就是因为白菜的可准确计量性，同样我们买卖其他实物的时候也是如此，双方都不会觉得自己吃亏。 但是，服务却不可以，谁也不能去计量你买了几斤服务，几米服务。所以，它很难