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第 13 章 客户管理文案 营销文案写作全能一本通：引爆销售力 CONTENTS 客户关系管理方案 13.1 目 录 客户开发计划书 客户回访计划书 售后服务工作报告 13.2 13.3 13.4 本 节 导 读 客户关系管理方案是企业为了提高自己在市场中的竞争力，提高顾客满意度和成交率， 而利用一些软件或信息、互联网技术来管理客户的一种方式。使用客户关系管理方案，可以 更好地为客户服务，与客户进行协调和互动。 一、本次方案的目标 任何一个企业在考虑进行“客户关系管理方案”的实施之前，都要先确定这一 次实施方案所要达到的目的，如提高客户的满意度、增进客户与企业之间的友好往 来或增加生意成交的成功率。 二、方案的内容和实施方式 （ 1 ）评估方案，征询意见。 （ 2 ）建立客户关系管理项目的队伍。 （ 3 ）选择供应商。 （ 4 ）开发与部署。 CONTENTS 客户关系管理方案 客户开发计划书 客户回访计划书 售后服务工作报告 13.1 目 录 13.2 13.3 13.4 本 节 导 读 客户开发计划书是针对公司产品自身情况，结合原有受众人群特点，扩展市场，开发新 一批消费者的策划。开发新客户是扩大品牌知名度、提高产品利润的最快速、有效的方法， 所以客户开发计划书对于公司的整个营销计划来说是非常重要的。 一、产品背景 客户开发计划书的第一个内容就是产品的背景或现状，用简洁明了的语言叙述 产品的现状，能够帮助开发者更好地进行思考和分析。 二、客户开发计划书概述 这一部分相当于整个计划书的摘要，简要叙述制作计划书的目的和要求。 三、目标客户的分析 这一部分是对不同年龄层、不同经济能力的目标客户的现状分析。 四、公司自身条件的分析 通过 SWOT 分析法分析企业的竞争优劣势。 五、实施过程 过程包括客户开发的途径（可以通过哪些工具或者媒介接触到新客户）、客户 开发的方法、工作流程以及总体进度计划。 CONTENTS 客户关系管理方案 客户开发计划书 13.1 目 录 13.2 客户回访计划书 售后服务工作报告 13.3 13.4 本 节 导 读 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、客户维系的常用 方法。由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进 一步的交叉销售、向上销售做铺垫的机会，认真策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务 的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。 一、回访目的 二、回访形式：上门回访、电话回访 三、回访的方法 （ 1 ）对客户进行详细分类。（ 2 ）抓住客户回访的机会。（ 3 ）利用客户回访 促进重复销售或交叉销售。 四、客户回访的具体流程 （ 1 ）回访准备工作。确认回访者基本资料：回访对象、所在地、职业、回访 日期、回访者联系方式，以及回访方式。（ 2 ）明确回访内容，实施回访。（ 3 ）整 理回访记录。 五、回访注意事项 CONTENTS 客户关系管理方案 客户开发计划书 13.1 目 录 13.2 客户回访计划书 售后服务工作报告 13.3 13.4