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奔驰车主维权事件背后存在的内部控制管理问题 1 利之星4S店背景介绍及行业简介 4S店全称为汽车销售服务4S店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售企业。汽车销售是其的核心业务，为持续的收入提供稳定基础。售后服务则是门店利润的主点，同时也能针对消费者为门店服务提供反馈。 此次涉事的西安利之星汽车有限公司是主要从事知名汽车的零售，基于我国的特色汽车销售系统，4S店往往在其中扮演着不可或缺的角色，具有一定的垄断性。 2 利之星4S店之内部控制管理问题 2.1 资产管理问题：PDI检测流于形式 PDI（Pre Delivery Inspection）是指出厂前的产品检测，在“奔驰车主维权事件”中，发动机漏油这项故障检测明显也属于检测的项目。而涉事中这台价值66万的CLS300轿车汽车，很明显不符合“三包法”中规定的“检验合格”标准。而且，在利之星4S店中，PDI是明码标价的收费项目。 2.2 财务管理问题：违法收取“金融服务费” 随着汽车价格越来越透明化，4S店很难单靠销售裸车取得可观利润。汽车4S店往往会另辟蹊径，譬如收取无发票的“金融服务费”。 巧立名目乱收费的背后，，消费者面对的主要困境是不透明公开的各种服务费利之星现象并不是个例，除了金融服务费之外，还有不少汽车少4S店会收取汽车牌照费等各种费用。 2.3 信息管理问题：奔驰和利之星的失败危机公关 在“哭诉维权”事件发酵后，西安利之星曾单方面发出公告声称与当事人达成和解，但该说法很快就被转。4S店不仅坐实了欺瞒大众的行为，也错过了危机的最佳处理期。同时，西安利之星负责人在了解事件后的10天后才与当事人联系，在双方的对话录音中也显示，负责人没有积极沟通解决当事人的诉求，反被车主抓住逻辑漏洞，指出其推卸责任欺骗消费者。 3 针对内控管理问题的优化建议 3.1 建立良好的控制活动 3.1.1 严格执行PDI检测、把控产品质量。PDI检测能越做越严才能真正维护消费者的合法利益。4S店只有强化生产水平，把关质量检测关口，严格按照合格标准保证产品质量，提高PDI检测水平，才能控制好风险，提高内部管理水平。 3.1.2 經改进售后服务体系，提高售后服务质量。落实售后服务做好售后服务才能真正获得顾客的认可与信赖，才能不损害4S店的声誉，避免顾客的流失。在具体的售后服务中，要仔细了解顾客的疑问，一方面避免谈话过程中出现沟通问题，另一方面避免过度维修行为的产生，由此保障顾客的权益，并使4S店在顾客心中具有良好信誉，帮助4S店树立良好的形象。 3.2 加强财务各环节风险控制管理 资金管理是汽车4S店生存的命脉，在4S店日常资金管理中，要注意内部管理流程的严谨和规范性。4S店应依法开具发票，按规定正确核算收入和费用，以规避涉税风险，严禁销售人员接触客户款项。用这些规范的要求促使汽车4S店资金管理的严谨和细致，增强汽车4S店资金管理灵活性和合理性的同时，也尽量降低由于资金管理风险所导致的财务问题。 3.3 强化信息与沟通 4S店只有建立健全风险预防、监测、处理应对能力和机制，及时处理危机，提高公关危机处理能力水平，才能防范于未然。在丑闻发生时，速度往往是最重要的，这更要求品牌方及时地处理负面消息，在舆论失控前最大程度的降低舆论风险。同时，无论任何负面事件，利之星4S店及奔驰作为具有强大话语权的一方，在沟通的过程中，应该积极了解和解决顾客的合理要求，尽快解决矛盾，避免危害自己的品牌形象。其次，尽快对涉事车辆进行专业、公开的检测并公布结果。如果是己方责任，应立即对当事人进行各方面的赔偿和担责。同时，针对其他公众和消费者的质疑要及时反应，同时对于一些对于不实的消息要及时澄清公告，必要时，应合理采取相应的法律手段。同时4S店向上游加强和品牌方的交流，向下游注重和消费者的沟通，推动各方互惠共利。最后，即使能够达成和解也要及时分析危机原因、总结经验教训，加强风险控制管理，把握住危机中的机会，尽可能的将舆论引导为正面宣传。 4 总结 伴随着汽车行业的激烈竞争，4S店只有不断完善内部控制机制，对日常活动进行约束和规范，提高对风险的控制能力，才能降低风险，使4S店经营效益最大化。除了要有过硬的销售团队外，还需要通过建立完善的风险管理流程，对4S店内部控制程序进行科学化，合理化修正，增强4S店的核心竞争力，从而使其能够持续发展。