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PAGE PAGE # 收费员星级考核办法 （HBQY-SF-09） 收费员“星级”标准 收费员“星级”标准按得分划分为五个星级： 一星级： 60-69 分 二星级： 70-79 分 三星级： 80-89 分 四星级： 90-94 分 五星级： 95-100 分 考核组织 “星级”考核小组由收费站管理人员组成，负责站内具体考核工作。 考核办法 收费站“星级”达标考核标准见附表。 收费员“星级”考核分数与奖金挂钩，具体实施办法由各站依据自身情况制定。 “星级”达标考核以收费站为单位组织实施，按考核标准对收费人员每月一考评，对 每个收费员填写《收费人员“星级”达标考核登记表》，并将所有人员考核情况汇总填写 《收费人员“星级”达标（）月份汇总表》。 刚录用的收费员前两个月必须达到一星级，第三个月必须达到二星级，在第四月之 后，转入正常考核。正常考核实行月考评、季评定。 正常考核的收费员每一季度最多有一个月考评分值可在三星级以下，每季发生两次 或一年达到四次以上（含四次）月考核分值在三星级以下，下岗学习 1—4 星期（具体 时间视本人学习情况而定）。 收费人员“星级”达标年终均分，作为年度评比等活动的依据。 各站必须确定一名领导专门负责考核工作，并负责进行考核记录工作，原始记录必 须详细明确。 各站应及时将收费人员的“星级”考核分值填入《收费人员“星级”达（标）月份汇总表》， 每月定期公布。 记录 4.1《收费人员“星级”达标考核登记表》(HBQY-SF-09-B01 ) 4.2 《收费人员“星级”达标( )月份汇总表》( HBQY-SF-09-B02 ) 附件：《收费员“星级”达标考核标准》 附件 收费人员星级达标考核标准 第一部分：业务工作 条目 项目 序号 细则 打分办法 业 务 工 作 （A） 30分 、收费、发卡手续 完备 1 按规定做好上岗前的一切准备工作 1、 一至四项中的 细则规定每违反 一次扣2分；第 五项超过一秒扣 2分。 2、 本条目中所扣 分值超过15分 者，当月考核最高 按二星级（计79 分）对待。 2 熟记并判定车型，各站到本站的价格， 准确发放通行卡 3 按规定加盖日期章、作废章 4 对特殊事件，严格按操作程序进行记 录和汇报 二、电子收费系统 1 按规定操作收费系统 2 严格管理使用微机身份卡、胸卡、工 号牌、无错用乱用现象 3 严格发放免费卡，无非免费车辆发放 免费卡现象 4 严格管理IC卡，无丢失现象 5 认真保养收费系统及收费设施，发现 故障及时报告并作相应记录，无人为 损坏现象 三、严格执行票据现 金管理制度 1 票、款、卡与报表相符，交接手续完 备，交班对帐准确无误 2 加强票据及收费用品的安全管理，无 被盗、丢失现象 四、登记统计准确 1 认真填写相关工作记录及报单，要求 字迹工整准确、无错漏现象 五、技术熟练 1 收费业务技术熟练，每辆车收费时间： 电子收费系统15秒；人工收费10秒 2 发卡技术熟练，无差错，每辆车发卡 时间：电子收费系统12秒；人工收费 10秒 注：1、收费时间：从收卡开始计时，到递出票据为止。在实际考核中应连续统 计15-20辆车，求其平均值（军免车辆、坏卡、无零钞等特殊情况不计）。 2、发卡时间：电子收费系统从车辆到收费亭窗前开始计时，到车辆启动为 止。 人工收费系统从车辆到收费亭窗前开始计时，到车辆前端抵达栏杆为止。 在实际考核中应连续统计15-20辆车，求其平均值（军免车辆、坏卡、无零 钞等特殊情况不计）。 第二部分：文明服务 条目 项目 序号 细则 打分办法 文 明 服 务 （B） 30分 一、文明礼貌 1 讲普通话，微笑服务，正确使用文明 用语 1、 一至二项中每 违反一次扣4分， 与司乘人员发生 吵架斗殴加倍扣 分。 2、 发生“三乱”现 象解除合同，违反 “三项承诺”者当 月星级考核按二 星级（70分）对 待。 3、 第三项以考试 成绩为依据，不满 分者每差一分扣 0.05 分 4、 本条目中所扣 分值超过15分 者，当月考核最高 按二星级（79分） 对待。 2 举止端庄，态度和蔼，无训斥、吵架 和污言秽语 3 个人卫生良好，男不得留胡须和长发； 女不化浓妆、不染指甲；认真遵守着 装规定 二、优质服务 1 满怀热情，服务周到，有问必答不得 刁难司乘人员 2 无“三乱”现象，严格执行“三项承诺” 制度 3 对司乘人员故意刁难或挑起的事端， 能冷静地有理有节地化解矛盾和纠纷 三、延伸服务 1 了解和熟悉本站辐射地、市道路情况 2 了解掌握消防知识和救助方法  第三部分：遵章守纪 条目 项目 序号 细则 打分办法 遵 早 守 纪 （C） 40分 一、规章制度 1 自觉遵守收费工作纪律、岗位职责及 有关规章制度 二、收费纪律 1 严格遵守收费纪律