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电商企业员工分级分类化培训管理 客服培训包括专业技能和企业文化等各方面的培训。一般而言当公司一旦招到了 志同道合的一群人，就该开始进入公司的培训工作。培训的好坏直接决定了客服 今后的工作表现。有关客服培训领域，员工技能和流程管理是关键。 新兵练技，老兵练术 员工培训是一个公司前端工作的基础， 针对客服培训亦如此。一般而言，针 对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块。 新员工：文化输出+业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节，可以 在培训的期间及时发现新招这批员工的素质和能力， 对于不适合的人员做到及时 淘汰。 新员工的培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在企业文化方 面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳 理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题是最常 见的培训内容以及客服工作流程等。在新员工培训中，店铺产品体系培训是重点， 主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾客常见问题进行培训。对 于新员工培训，有个计划表可供大家参考： 新员工培训计划表 阶段 时间 主题 内容 参勺人员 培训讲师 筠一阶段 第一天 破冰 培训成员的自我介绍 新员工 毆1师 破冰游戏 新员工 培训师 行业介紹 行业介绍 新员工 培训师 第—天 技15类培 训 语音发音练习 新员工 培训师 培训主动菖销蕙识 新员工 培训师 职场商隽礼仪 新员工 培训师 篤三天 野出知识 淘宝基电知识 新员工 培训师 退换货知识 新员工 培训师 算二阶段 算四、五天 师傅旁看 旁看一段毎卫问题 新员工 师傅 第三阶段 第六天 脣景对话 常见的问題5!或舌 新员工 培训师 摄作讲薛 标准用i吾以及虫P提 作的讲解 新员工 培训师 第四阶股 师傅旁看 旁看一設常见问题 新员工 师傅 第五阶段 雰九天 11关考试 业影口讯实凰业 务系统考试 新员工 培训师 ■ms 篦十-十五 试岗（一 頂接业芻 新员工 a 第七阶段 第十六天 正武上线 独立承接业务 新员工 老员工：回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中 在了战术上。对于1年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信 息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的客服 配合方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培训之初只是针对业务的掌握, 而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升， 比如对于主动营销方面 的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整。 比如新产品发布后 应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品梳理和业务提升，对于老员工提高自 身技能是很重要的，在此，对于有条件的商家建议可以成立客服部的培训部门进 行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都是对其重要的激励制 度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想 模式，如何应对各种工 作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干 部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如：如何激励组员、如何分析 数据变化、如何进行合理的排班等。  培训体系 煤程形式 基础知识培训 业务类技豔咅洲 心态类培训 管理技能类培训 谍程类型 日常培训 成长班培训1 提高班 精英计划 培训方式 讲授的方式 情景模拟 培训工具 寨例 資料 音乐 活动和游戏 培训效果评怙 墙训评分表 跟踪辅导 培训报告 员工培训手册 岗位流程化 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言， 流程的顺畅与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于 客服团队运作的顺利至关重要。一般而言，客服的工作流程主要包括以下几点（见 下图） c^.ip 1 评评价处用*脈联和豌客他说 1 卜怕4s WHi -1VJ门客眼肛齐处」屮 c^.ip 1 评 评价处用*脈联和豌客他说 1 卜怕4s W Hi -1 VJ门客眼肛 齐处」屮 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾 客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为售前和售中，基本上货物没发货之前的 一切问题顾客问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服只要的工作是解答疑 问和做产品推荐的工作。在静默下单和客服咨询下单比五五占比的今天， 售前客 服的好坏直接影响到店铺的下单业绩。在这方面客服直接表现在了咨询成交的转换，受影响的因素有很多，比如店铺 活动、客服主动营销意识、客服服务态度、 解答能力甚至还有应答速度都会影响到这数据。转到售前、售中客服的工作流程 中就是在回答好顾客提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处