前台规章制度及流程.pdfVIP

工作规章制度及流程 客服人员上班必须着工作服，正确佩戴工作牌，着装干净大方，整洁得体， 不可过分夸张。工作期间不可穿脱鞋，不带夸张首饰，指甲不宜过长，面部淡妆 时刻保持微笑，见到顾客礼貌问候！ 一， 接待 1. 顾客进场微笑面对，统一热情招呼： “您好，欢迎光临！” 2. 判断是否为会员： “请问您是会员吗 ? ” “是”刷卡进场； “不是”非会员进场需做来访登记 * 会员进场更换手牌（流动储物柜钥匙）用卡存放前台换取手牌，出场更换手牌 退还卡，未带卡者抵押个人物品 { 个人证件，银行卡，业主卡，钥匙，现金 } 更 换手牌，同理出场退还 * 非会员登记的相应问题： “请问之前有工作人员联系过吗？请问您还记得联系 您的工作人员名字吗？” 3．非会员入场登记完毕后，必须有相应会籍带顾客入场（若销售本人不在现场 及时在相应的工作群内通知， 并找别的销售或者销售部门主管带顾客参观） ，然 后在来访登记本上注明接待销售名字和顾客到访形式 （APPT BR WI TI 等 人 找人… . ） 4. 团购人员到访，先在来访登记本上登记且在相应的团购登记本上登记，网上 验证后分配给值班会籍带领引导办卡，登记客服应在来访登记本上注明会员名 字，电话，团购劵号，若需更换手牌（流动储物柜钥匙）需交纳 100 元押金， 出场退还。 5. 会员到访形式判断： APPT WI BR TI APPT: 会籍预约，顾客到店之前有工作人员联系过，登记时能说出工作人员名 字 WI: 在指定的值班接非区域， 没有会籍联系或者有会籍联系却忘记联系会籍名字 的顾客 BR:会员转介绍，是由办卡老会员介绍朋友到健身房 （此时登记客服前台应询问 会员：“请问您是否记得当时给您办卡工作人员的名字？”记得，则是会员所说 会籍的 BR；不记得，则是按照正常顺序找值班人员带顾客此时为值班人员的 WI） TI: 电话预约，电话到前台咨询办卡之类 注意： 1. 非会员都必须登记才可入场，话诉： “本店是会员制的，会员刷卡进场，非会 员进场都需要做来访登记，登记只是为统计一个客流量，我们不会电话骚扰您 的！祝您参观愉快” 2. 会员多次未带卡入场系统核实会员信息， 并且提醒顾客： “如果您的卡遗失了， 可在前台补办。进场均需刷卡” 3. 团购压现金，话诉： “这边会员用会员卡换手拍牌，您放心这只是押金出场的 时候会退还给您的。祝您健身愉快！ ” 4. 接电话时问清楚咨询顾客的名字和联系方式，想要咨询的问题。客服人员禁 止在电话里报价格，及时将信息转交给值班会籍回访 二： 收银 收款方式分为两种： 1. 刷卡 2. 现金 步骤：先收款后填写协议开收据（顺序据情况而定，特殊情况除外） 协议填写必填部分（入会协议：姓名，性别，联系方式，生日，身份证号码， 所办理卡种，物品赠送，时间赠送 ; 私教协议：姓名，联系方式，卡号，购买课时，课 时单价，课时总价） ，相应部门主管确认签字后，前台检查协议无误签字收取协议，系 统录入资料 注意： 1. 刷卡不要一笔交易分多次刷取（ 3 笔以内） 2. 刷卡不要用同一张银行卡在同一个 POS机上刷取相同金额 3. 根据协议填写收款，若不明确不要直接问顾客收取金额，应低声询问销售会 籍价格直接收款 4. 刷卡小票第一联商户存