售后服务实施专项方案.docVIP

《售后服务实施方案》 项目编号：xxxxxx 一、适用范围 1、本服务方案适适用于海南xxx广告为中国农业银行xx省分行提供LOGO门牌标识制作、安装及其它相关服务。 2、本服务方案条款适适用于海南xx广告安装、培训及售后服务各项工作。 二、服务内容 (一)售后服务 1、质量确保服务； 2、用户投诉处理服务； 3、用户跟踪服务； 4、售后服务和监督； (二)培训服务 1、设备操作培训 2、技术维护培训 3、安装培训 (三)尤其承诺 三、服务体制 1、企业总部设专门售后服务中心统筹管理售后服务工作，并设一对一式专业客服人员为用户提供全方面周到售后服务。 2、企业总部提供专题技术咨询服务，十二个月两次预防性定时检修服务。 3、企业设置全国售后服务热线咨询电话，开设企业售后服务信箱，方便用户随时取得需要服务。 四、服务确保细则 (一)售后服务及保修 1、质量确保服务 1.1质量确保服务标准 为使甲方得到明确质量确保服务承诺，维护甲方正当权益，所以我方在提供相关服务过程中，必需遵照以下标准： 1.1.1标识三年期质量确保标准 1.1.2单体发光字标识五年期质量确保标准 1.1.3背板式招牌五年期质量确保标准 1.1.4以上产品,在自双方人员签署《中国农业银行LOGO门牌标识安装运行验收单》之日起计算。保修期内，若因我方原所以造成LOGO门牌标识停止使用，则保修期中止计算，待正常使用后继续计算。 1.1.5保质期内凡属产品质量问题,免收服务费用(包含材料、工时、设备等费用)，双方另有约定除外。 1.1.6终生服务标准 我方对产品提供终生服务,不管任何时间,任何问题,我们全部将最大程度为甲方服务;质保期后,产品损坏仅收取成本费.。 1.1.7保修服务内容包含但不限于： LOGO门牌标识无偿维护和保修（包含人工、材料和设备费用），技术咨询服务，十二个月两次预防性定时检修服务。 1.1.8我方对所提供LOGO门牌标识情况采取电脑化管理，无偿建立LOGO门牌标识使用、维护档案，确保甲方及分支行能立即了解每套LOGO门牌标识使用情况。我方在保修期间自行处理保修凭证，甲方不负责提供产品保修卡、发票等保修凭证。 1.2质量确保服务标准 1.2.1无偿服务标准 1.2.1.1保质期内凡属产品质量问题,均属无偿维修范围。 A、由材料使用不妥造成质量问题； B、由工艺应用不妥造成质量问题； 1.2.1.2保质期内同一质量问题经两次维修未能达成质量标准给无偿更换新产品质保期从更换之日起重新计算。 1.2.1.3保质期内,电气设备杨同部件出现2次以上故障或质量问题,电气设备不一样部件出现4次以上故障或质量问题,无偿更换本产品电气部分设备。 1.2.2有偿服务标准 1.2.2.1用户因使用、维护、管理不妥造成质量问题； 1.2.2.2自行拆动造成损坏； 1.2.2.3不可抗拒原因造成损坏； 1.2.2.4超出“承诺”保质期限； 1.3保修服务期限以外 1.3.1保修服务期外,不管是人原因还是自然磨损造成零部件损坏,我方进行零部件更换时均只收取成本价。 1.3.2产品保修结束后两个星期,甲方方确定签字,完成此次保修服务对超出保修期产品作出收费维修部分有三个月保修。 3、用户投诉处理服务 我们为您提供以下五项投诉内容: 2.1产品质量投诉:其中包含产品在质量上缺点、产品规格尺寸不符、产品技术规格超出许可误差等。 2.2购销协议投诉:其中包含产品数量、规格、交货时间、交货地点、结算方法、交易条件等和原购销协议要求不符。 2.3货物运输投诉:其中包含货物运输途中发生损坏、丢失包装不良造成损坏,因货物装卸水当出现损坏等。 2.4服务质量投诉:其中包含对甲方销售人员服务质量、服务态度、服务方法、服务技巧、服务专业等提出批评和提议。 2.5用户提议:关键包含提升服务水平提议,提升服务标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面提议,对企业营销业务和管理提出批评和意见等。 4、用户跟踪服务 3.1产品安装验收完成2个工作日内,我方用户服务专员将进行产品、安装及服务质量满意度调查,并向甲方提供LOGO门牌标识、使用、运行、维护等技术文档。关键包含:(1)产品说明书、技术性能和指标。 3.2每3个月定时进行电话产品质量跟踪和服务需求跟踪，并将相关问