售后服务及关键技术支持标准规范.docVIP

售后服务及技术支持规范 1.售后服务和技术支持 1.1售后服务目标 我企业提供优异技术支持和售后服务,确保本项目所提供设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效运行，从而确保用户业务正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向用户提供怎样使用网管软件咨询； 2、对关键是设备提供7x24x365整年实时技术支持； 3、对应用系统运行、维护提供7x24x365整年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x二十四小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本升级，并将最新版本升级信息立即通知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供咨询； 2、7x二十四小时实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间依据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX企业工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出处理方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超出48个小时。假如不能立即处理问题，将提供备用设备。 1.3售后服务范围和方法 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨售后服务体系、严格售后服务制度、主动售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确前提下，怎样将售后服务工作落到实处，就必需有以下具体售后服务方法作保障，并将方法具体实施。 1.4.2响应服务模式 河南XX企业科技能够依据具体项目标实际情况，为用户提供优质7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户能够经过不一样方法向用户服务响应中心提出服务申报。如：经过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专员值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目标售后服务响应模式，我们现在提供5×8热线响应服务模式，我们将依据用户要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目协议签署后，我们将提供给用户一份具体技术咨询联络措施，在整个保修（质保）期内，用户能够随时经过电话、传真、书函和电子邮件等多种灵活通讯手段向河南XX企业科技进行技术咨询。 1.4.4不定时走访 河南XX企业科技对本投标项目采取专员（企业管理部门工作人员）不定时（在设备质保期内）走访方法，调查设备及系统日常使用和维护情况，听取用户对本企业售后服务工作意见和提议，并依此作为企业服务人员综合评定和奖惩关键依据。 1.4.5远程登录服务 假如用户在系统使用过程中碰到部分基础系统问题（针对计算机网络系统而言），我企业支持工程师或教授能够经过远程拨号方法登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障方法方法。这种方法能够以愈加快、更立即方法达成亲临现场处理问题效果。（远程登录服务只为系统集成项目提供。） 1.4.6现场技术支持 对于本项目在设备出现故障，用户系统管理员、远程登录和电话技术支持不能立即处理时，我们将以用户实际利益为重，立即提供工程师到用户现场进行服务。在本项目标维护期内（产品质保期）依据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场处理问题。 1.4.7关键设备备件 依据我们以往大型工程项目标售后服务经验，设备或零部件更替和增加是很关键问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够设备或零部件，方便更立即、愈加快捷地为用户提供服务。 以上若干种支持和服务方法是以河南XX企业科技用户服务中心组织结构为依靠，全方位服务响应方法为根本，多个灵活服务方法相互渗透、紧密结合成为完整统一支持维护体系。这种方法经多个大型工程项目标实际运作检验，已被认为是高效、可行、优异支持和服务处理方案。 2阶段服务内容 2.1售后服务思想 完善技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长久稳定运转关键保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务关键表现。 技术支持和售后维护服务关键目标是为了保障设备或系统正常运行，为了达成这个目标，我们认为大致有三个思想： A）售后维护服务应以预防为主。在系统硬件平台建设完成以后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定系统运转环境。 其关键内容就是提议用户建设符合交换机、主机等关键硬件设备运行环境；帮助用户建立一套完整管理规章制度，并利用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络正常运行。对于网络系统中心设备（负担网络系统关键运转工作设备或关键数据存放设备），我们将在备件库预备关键设备配件备件。 B）帮助用户建立一支自己技术队伍。在用户使用设备或系统整个过程中，设备和系统维护大量基础工作还得依靠用户自己技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商力量肯定是不够。 C）严格售后服务规章制度。本企业技术支持和售后服务除了严格实施ISO9000质量标准以外，我们将有一套完整分阶段技术支持和售后维护体系