售后服务整体解决专项方案.docVIP

售后服务整体处理方案 1、特色功效介绍 A、系统开单和数据初始化合二为一，即使用系统能够不事先设定资料，能够在开单中直接输入保留后就能够在字典表中产生，下次使用可直接选择。 B、关键数据能够按键进行隐藏/显示，避免数据涉外。 C、维修、安装、外协服务方法提供不一样分成工资百分比，享受不一样分成工资。 D、当用户进行第二次服务，则系统会自动提醒用户信息； E、 进出仓单提供修改单据权限控制。 F、系统全部项目全部有权限控制，不一样操作员拥有不一样权限，分配权限由拥有管理权操作员设定。 G、日志跟踪功效，清楚地统计系统登录和数据变动情况，极大方便用户管理。 2、本系统含有以下功效特点 A、运行于WINDOWS98//XP 平台，界面清楚直观，操作简便。 B、含有远程登陆（经过电话线、ADSL等）使用功效，方便了用户远程操作。 C、快捷菜单按钮，加紧使用速度。 D、采取“用户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。系统含有完善安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。 E、标准目录树部门人员管理、材料物品管理、企业用户管理，一目了然，使用方便。 F、全部报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。 G、将很多优异企业家管理思想融于程序设计中，如多种费用自动录入、取件日期检验、不结算检验等等。 H、集维修、派工、审核、领料、仓管、职员、工资等很多管理于一身，大大方便了管理者使用。 I、电脑计算维修员分成工资及扣款，避免人为原因，表现“三公”标准，利于提升服务人员主动性和发明性。 J、全字段过滤查询技术，功效强大，不漏过任何一条信息。 K、每个服务人员均可凭自己编号及密码进入系统。但依据其工作性质而操作权限不一样，可用菜单亦不相同，确保了系统安全性和保密性。 L、完备日志统计及监控，统计了每一个操作员每一步操作。 3、介功效介绍 3．1基础部分设定： 职员档案资料 对企业职员进行分部门、分岗位进行设置，实现企业职员扁平化管理，能够进行部分简单人事档案管理和各工程师技术等级分类、岗位工资设定等 商品资料 对企业所经营商品按品名、规格等进行分类管理，也包含各配件管理。 用户资料管理 对企业用户档案信息进行全方面管理，如用户购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也能够对用户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团用户等。 仓库名称设定 对企业库房进行分类管理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。 维修工种设定 能够依据企业要求进行对应工种设定，便于售后维修收费、维修工程师维修分成结算等，如能够分为：安装调试、维修（依据不一样检修程度又能够分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。 维修奖惩设定 具体奖惩项目设定能够依据企业在维修方面特殊需求进行设置，如：服务工程师服务态度、服务立即性、用户满意度、技术水平、用户投诉、对服务做出贡献，对任务完成情况等。 期限扣费设定 对服务延期超时等进行对应奖惩设定，有了对应奖惩制度，对各维修工程师、特约维修站进行约束和激励，从而能够有效提升企业服务质量和服务水平，提升企业服务竞争力。 3．2业务功效方面 A、前台接单 用户电话或上门通知需要服务时，由前台对用户做部分具体咨询和登记，对用户报修服务做一定判定，能够对用户服务需求分为：用户送修登记、是否在保内、是否加急等；用户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；用户预订购件：可生成、查询用户购置零件预订统计单，及预订单内容；用户取件：用户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提醒：进行多种情况通知，可自动统计通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；用户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方法分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方法分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总； B、派工单 系统依据前台接单情况，对用户按区域进行分类，然后分别派工给相对应服务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。在单据处理中材料清单项目明细，是对配件进行领料，系统会在对应仓库中将该配件库存量减小，但领料前先要有充足库存量。(保留后自动减小库存量)当修改部分数量一些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将对应库存量相加。 C、 回访单 依据维修工程师处理完某项服务交回用户签字完工单或商场交回用户档案资料，对用户进行主动回访，调查用户满意度和使用情况或对企业产品有什么提议等，和登记用户服务各项内容等。在单据处理中材料清单项目明细，是对配件进行领料，系统会在对应仓库中将该配件库