医药行业咨询培训基础手册.docVIP

目 录 咨询、回访工作实质 咨询、回访工作目标 咨询、回访工作步骤 咨询话术步骤 回访话术步骤 回访话术步骤 咨询回访工作要求 常见话术问题和禁忌 电话营销技巧及消费者心理分析 用户信息搜集 一、咨询、回访工作实质 咨询回访工作实质：电话营销。就是凭借咨询人员理论和方法，利用科学，专业知识，经过和用户建立良好相互信任关系，提升用户消费价值。 二、咨询、回访工作目标 总体要求：珍爱每一个用户资源，不轻易放弃每个用户资源，努力争取同每一位患者保持长久联络、每一沟通后全部有机会进行下次沟通、做到每一次沟通全部是有准备、每一次沟通全部是有效果。 新职员：熟悉工作步骤，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及步骤，能独立完成本岗工作。 老职员：相互学习，取长补短，总结分析，提升自我，超越自我，完成企业制订销售目标。 新用户：利用科学、专业知识，和用户建立相互信任关系，达成第一次消费。 老用户：利用科学、专业知识，和用户建立相互信任关系，达成反复消费、推荐消费。 咨询、回访工作内容 建立患者档案：对天天打进热线咨询患者，按《患者档案》表进行有效登记，尤其要确保患者联络电话有效性和真实性。 不停完善患者档案：全方面了解患者信息：患者基础信息，病症信息，附加信息。 立即整理档案，维护和保持档案有效性：合理安排档案回访频次，利用亲情服务保持和患者及家眷沟通连续性、有效性。 负担咨询、回访任务：针对全部档案进行合理回访，达成对应目标，并做好回访统计。 相关表格填写：《咨询回访统计表》《患者档案》《月服用到期统计》《出库单》 四、咨询、回访工作步骤 接听电话或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 查对服用方法 连续跟踪诊疗服务。 接听电话或回访 通知指定药房 营业员登记 返回企业录入电脑 公共用户分单 到岗连续跟踪诊疗 接听电话或回访 预约门诊 教授看诊 购置 录入电脑 连续跟踪指导诊疗 接听或回访 预约上门 上门造访 敲定购置 填写出库单 录入电脑 送货 连续跟踪诊疗 接听或回访 预约上门 上门预约门诊 教授看诊 购置 录入电脑 连续跟踪诊疗 五、咨询话术步骤 （一）回复问题：此时处于被动状态，禁忌: 严禁出现想卖，对方不想买对立关系；百之百承诺 直接将报价脱口而出；即回复患者问题时要占据主导地位，不能让患者牵着走，在回复问题时一定要 想措施，化被动为主动。患者提问主流问题：1价位 2效果3主治。 价钱回复：举例：患者问“某某多少钱一盒啊？” 答：1小盒118元，1大盒里有10小盒，价值1180元，共270粒胶囊，那么，我们依据患者病情，年纪，发病时间，严重程度不一样，我们服用方法和服用量也不一样。立即反问：患者今年多大年纪啊？是您本人么？（回复患者问题，不过要把简单问题复杂化，让其有继续话题欲望） 效果: 举例：患者问“你们某某效果怎么样啊？” 我们要结合发病机理去回复：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发脑病疾病，效果是很好。” 主治范围：举例：患者问：“你们全部治什么病啊？” 结合疾病发病机理去回复：我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等。。。 切忌：把全部疾病名称统统全部一气说出来。 （二）主动问询病情：此时是化被动为主动时候了。标准：细，共鸣，创新 问病禁语：“患者什么情况啊？”（范围太大，患者会不知道从何处回复，一带而过）。问询病情基础点： 问询基础信息：接接听“我想了解下患者多大年纪？”“是您本人么？”什么病?患病多久了？ 了解临床表现：语言，肢体，血压，年纪，性别，心脏情况，记忆力（一定具体到点） 共鸣：即：患者在叙述自己临床表现时，咨询医生要立即对应能说出和患者相对应部分临床表现，原因：能够很好建立医生权威性，而且给患者一个心理暗示，医生很了解她病情，因为医生天天接触患者全部和她一样，也就是说我们药酒食诊疗她这种病，专药专治。 （三）简单总结分析病情： 提出结论：发病原因—疾病机理—临床表现标准；扣题：即一定要得出药品所诊疗疾病发病原因及临床表现，和下一步提出药品诊疗机理相呼应。 （四）提出产品诊疗机理，并包装：谈效果要：机理对症，疾病专一 药品诊疗机理：和上面提出患者发病原因相呼应，强调救治你这种病，强调对症和疗效。 包装产品：挑右价值有档次，有背景东西往产品上靠，如：三甲医院临床，国家关键新产品，国家统计临床治愈率，国药准字，产品成份等。 （五）举例子： 和患者病情相同地域相近病例，病叙述临床表现 假如是编病例一定正确到患者年纪，发病时间，服药