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售后服务管理及工作步骤 文件号 版 次 编制 审 核 批 准 页 次 日期 日 期 日 期 发放日期 1.售后服务管理目标 为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用本企业产品时能发挥最大效能，全方面推行企业售后服务承诺，提升用户对产品使用满意度和信任度，提升产品品牌战略和市场拥有率。提升企业管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作步骤。 2.售后服务内容 2.1.依据协议和技术协议要求，对保修期内因产品制造、装配、材质等质量问题所造成故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。 2.2.依据企业对用户承诺，对用户不妥操作行为造成产品故障及损坏进行有偿维修。 2.3.对保修期外产品（含上2.2条情况），经过营销中心报价（含零配件、人员差旅）确定付款方法并经用户认可后，快速、果断地排除故障让用户满意。 2.4.对协议中要求安装调试，在要求时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 2.5.制订计划定时分批组织人员对企业关键用户、关键销售区域进行“质量行”走访，了解产品使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。 2.6.在服务过程中大力宣传企业文化，推广本企业产品及产品特点。 3.售后服务要求及标准 3.1.售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作唯一标准理念。做到竭尽全力为用户服务。决不许可顶撞用户和和用户发生口角。 3.2.服务人员应举止文明，礼貌待人、主动服务。严挌遵守用户单位相关管理及安全制度。和用户建立良好关系。充足表现“湘牵人”文明精神。 3.3.在服务过程中应主动、热情、耐心地解答用户提出多种问题，传授维修保养知识。用户问题无法解答时，应耐心解释并立即汇报售后服务部协调处理。 3.4.接到服务诉求信息后，2小时内应有呼应，二十四小时内应有明确回复，正常情况下应在48小时内赶用户现场。切实推行对用户承诺。 3.5.决不许可服务人员向用户索要或变向索要财物和其它一切无理、有损企业形象要求。 3.6.服务人员对产品发生故障，应认真分析、判定正确，立即修复。不得敷衍了事让设备带病工作，不得同一问题再次出现。 3.7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写《售后服务汇报单》和让用户填写好《用户满意度调查表》。 3.8.对于外购配套设备、外协件质量问题由售后服务部协调供给部由外协厂家处理。 3.9.在售后服务中如发觉产品重大质量问题，应具体做好统计保留技术数据，立即反馈企业。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报企业作技术评定处理。 3.10.建立售以后电、来涵、来访登记、建立健全售后服务台帐，及各项费用报表及台帐。 4.售后服务行为规范 4.1.投诉：用户以来电、来函、来人及在《用户满意度调查表》评价等级为良（不含）以下，反应服务人职员作中表现不良或对服务表现不满意即为投诉。 4.2.因以下行为造成用户投诉，一经查实将视情节作出绩效，罚款、警告直至开除处理。 4.2.1、 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.3.实是求是地根据企业财务相关制度报销，提交各类报销各类票据应真实、正当、有效，出差票据应和出差地点、任务一致。不然不予报销。一但发觉弄虚作假行为，将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理； 4.4.每次服务结束，应将服务情况电告售后服务责任人，未向部长汇报私自离开按每次50元罚款； 4.5.因个人原因没有按时赶赴现场为用户服务按每次50元罚款； 4.6.未认真填写《售后服务汇报单》或填写内容缺实（如故障原因、处理措施、更换零配件名称、所用工时等）和未带回有效（未署名、盖章）《用户满意度调查表》，每次罚款20元； 4.7.售后服务人员电话早上8点到晚上22点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话每次罚款20元； 4.8.售后服务人员讲条件、提要求，不服从所在部门领导工作按排，每次罚款100元并记入绩效； 5.售后服务工作步骤 5.1.差旅费报销审批步骤： （按企业财务部统一要求实施，但在部门领导审批时应将《用户满意度调查》、《售后服务汇报单》作为审批充要条件，不然不予同意。） 5.2.差旅费请款审批步骤： （按企业财务部统一要求实施） 5.3.用户服务信息步骤： （由部门作出后定稿扏行） 5.4.用户服务生产计划、生产步骤 （按原相关步骤实施 ） 5.5.用户服务配件发货步骤： （按原相关步骤实施） 5.6.用户服务资料管理步骤 （按原相关步骤实施） 6.售后服务统计报表 每个月统计售后服务数据（每个月六号前上报制造中心总监） 包含：1）、安装调试（人 天/次）及费用； 2）、售后派人（人 天/次）及费用； 3）、售后材料费用； 4）、售后运输费用； 5