品质管理质量认证ISO基础知识培训PPT43-供参考.pdfVIP

此处是大标题样稿字样十五 字以内 我国质量认证情况统计 (CNAB) 质量认证地域分布统计 (04年) 质量认证专业分布统计 (04年) 1 目 录 质量管理的产生与发展 ISO组织与ISO9000系列标准 实 ISO9001的步骤和要求 八项质量管理原则 2 服务业的质量 吸引顾客并满足顾客需要的特征 质 量 免于不良 有形要素(一份报告、证件、手续、信息等 服 务 ) 无形要素 （办理业务快捷、答复询问迅速、 准确、热情等） 有形的 （文件中的条款错误，金额差错，顾 缺陷或 客信息输入错误） 不良 无形的 （服务的冷漠、未能在承诺时间内办 理业务，电话总是占线，说错业务费用等） 3 质量管理与质量保证 ◇ 质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ◇ 质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任。 4 质量管理与质量保证 质量策划 质量控制 质量管 理 质量保证 质量改 朱兰三步曲 5 质量管理与质量保证 手工业 产品直接交换 生产时期 组织 顾客 质量保证要求不 高 向顾客承诺保证能力 大工业 组织 顾客 提出质量保证 生产时期 求 商业流通 6 质量管理与质量保证 检 质量检验阶段 统计的质量控制阶段 全面质量管理阶 段 QC SQM TQC 环节控制 (40年前) 过程控制(40~60) 系统控制