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程 序 文 件 文件编号 文件名称 客户服务与抱怨管制程序 版 本 A 生效日期 总 页 数 修 改 记 录 页次 版本 修改内容 修改日期 编 制 审 核 审 批 XXXXX有限公司 文件编码 QC-2-11 版本 A 标 题 客户服务与抱怨管制程序 制定部门 品保部 页次 1/3 目的 建立完善质量服务，提高客户对公司质量的信赖，使公司产品质量不断提升，而达成保质、保量、保客户满意。 适用范围 客户抱怨的处理，及内部改善和对策确认的跟进。 有计划性的对客户进行服务及拜访?。 职责 品保部：负责客户投诉处理跟进，客户退货的分析处理，对客户对策执行情况的查核及确认；客户拜访计划的制定，以及按照计划对客户进行拜访，协调各单位对品质问题的分析和改善，跟进确认制造部及其它被客户投诉或有意见的部门对客户问题落实改善。 市场部：负责与客户保持联系，及时把客户信息反馈到相关单位，如涉及到品质问题则反馈至品保部进行处理，涉及到设计问题则反馈到研发部进行处理；协助品保部对客户的拜访。 研发部/PE：协助品保部对客户投诉问题点进行分析检讨，以及制定相关的改善措施，以确保客户投诉的问题点得到纠正和改善。 制造部：对客户投诉问题点的分析及检讨，并实施相应的改善措施，督促生产线按照有效的改善措施执行；客户退货的重工处理。 定义 无 运作程序 售前服务： 市场部对新开发客户在送样时如有必要可组织客诉受理单位拜访客户，提高客户与我司的合作诚意。 市场部在接到新客户首批订单时，可组织品保部、研发部相关人员拜访客户或电话联络，了解客户在检验产品时的一些要求及对我司的一些期望，便于我司在量产时能顺利生产，从而满足客户要求。 售后服务： 实地走访服务：根据公司实际情况对客户可进行年度走访，使我司能及时了解到客户的一些最新信息。 通讯拜访服务：客诉受理单位亦可通过电话或传真对客户进行咨询近期的一些质量状况。 客户传真或电话通知，要求参加协力厂商会议，应派人准时参加。 市场部、品保部、研发部到客户处实地拜访结果及电话拜访结果需在一天内以邮件形式通知公司内部各单位。 XXXXX有限公司 文件编码 QC-2-11 版本 A 标 题 客户服务与抱怨管制程序 制定部门 品保部 页次 2/3 客户投诉处理流程： 客户投诉信息 客户投诉信息 品保部确认分析结果及改善措施的有效性 品保部对改善措施有效作确认 市场部接收投诉 品保部汇总分析及改善措施回复客户 品保部主导分析 标准化及水平展开改善 市场部接客户投诉信 息后转发致品保部 材料不良由品保部主导分析改善 工艺不良由PE主导分析改善 设计不良由研发部主导分析改善 操作不良由制造部主导分析改善 NG 零散/批量退货通知 市场部通知品保确认 仓库收回零散退货品 分析后的产品全数 交由制造部处理 OQC分析（20个以下产品 PE/制造分析20个以上的产品 品保确认后通知仓库安排退回 各单位接到客户投诉（电话或传真），须将信息反馈市场部。 如客户有书面的投诉资料，市场部直接将客户投诉资料分发到相关单位； XXXXX有限公司 文件编码 QC-2-11 版本 A 标 题 客户服务与抱怨管制程序 制定部门 品保部 页次 3/3 如客户电话投诉（或口头通知），市场部人员必须填写将其转化为内部邮件分发到相关单位。 客户投诉的几种临时处理方案： 属我方造成的在不影响客户生产的前提下由市场部与客户协商将产品退回公司重新进行检验后安排送货。 若影响客户的生产及交期，与客户商议，由客户全检使用，挑选出来不良品我司如数补回。 若客户不愿全检，在征得客户同意下我司派专人到客户处进行全检，然后把次品带回，并在约定时间内把合格品如数补回。 若不需要派员到客户现场处理，我司核实分析原因作相应的处理和改善。 根据客户投诉问题，品保部应召集相关部门进行分析，并讨论提出改善对策，整理成《会议记录》，并分发到相关单位执行。 客户有书面投诉报告的，品保部以《8D改善对策报告书》回复客户，（若客户指定格式，则按客户要求），回复报告由市场部传给客户；若客户未要求提供《8D改善对策报告书》的，则公司内部对检讨后的会议记录进行存档及按照检讨的改善措施执行和查核，品保部负全面监控检查改善对策执行、效果确认及水平展开核查、督导。 零散退货处理流程： 市场部接到零散/批量退货通知品保部，由品保部安排确认，经过确认属公司原因，则由品保部通知仓库安排退回。 仓库确定退货数量后通知品保部及制造部取回不良品分析（退货数量在20Pcs以下通知品保部领取分析，退货数量在20Pcs以上则通知制造部领取分析）。 零散退货的分析均需要作成报告，且报告中的不良项点需要相关的责任单位提出改善措施，由品保部统一跟进各项改善措施的执行情况。 分析报告一式四份，相应制造部一份，品保部一份，P