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客户关系管理范本 客户关系管理 1.什么是 CRM? CRM ，即客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满 意度，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 2.什么是 ERP? ERP ，即企业资源计划，ERP 系统以标准化的业务流程和信息数据基于优化和通用的业务运作流程，在统 一的技术平台上进行信息共享；体现了企业管理理念、贯彻了统一的业务流程、包含了企业各种基础业务 数据、产生各种企业管理报表，是能够全面体现企业经营情况的综合管理系统； 3.什么是关系营销？ （特征，分类了解） 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众 发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制 4.什么是客户生命周期及划分阶段？ 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期共六个阶段。 5.什么是客户满意陷阱？ 客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。 CRM 软件系统的三个组成部分：接触活动、业务功能和数据库 6.CRM 开发技术 系统架构： 单机 FS CS BS 分布式多层 交换模式：COM DCOM COM+ （COM ：指两个应用程序交换数据的接口标准；DCOM ：指不同机器上 两个应用程序交换数据的接口标准； COM+ ：指为保证 DCOM,而在 COM 基础上添加 MTS ） 7.什么是 ETL ？ ETL 即数据抽取（Extract ）、转换（Transform ）、装载（Load ）的过程，它是构建数据仓库的重要环节。 8.数据挖掘，是指从大量的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们不知道的、但 又是潜在有用的信息和知识的过程。 数据挖掘的的任务？1、分类。分类分析就是通过分析样本数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述， 或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其他记录进行分类。2 、聚类。聚类是把一组个体按照相似性归 成若干类别，即“物以类聚” 。3、关联分析。数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。4 、 预测。预测是根据对象属性之过去观察值来预测该属性未来之值。5、偏差检测。数据库中的数据常有一些 异常记录，称之为偏差。 9.CRM 软件系统的功能 基本功能 客户管理：客户交易记录 客户服务记录 客户关怀 客户提醒 客户/代理商/供应商/公共关系管理 客户资料管理 集团客户的组织架构 联系人信息及关系管理 客户分类 客户快速搜索 客户接触管 理 客户销售项目(机会)管理 应收应付管理 多维度客户分析 深层次客户挖掘 客户综合价值评估 市场营销：潜在客户管理 销售线索管理 客户挖掘 营销活动管理 电子营销 竞争管理 市场分析 销售管理：销售项目/机会管理 销售管线（销售漏斗）分析 销售预测 销售业绩统计 销售分 析 报价管理 合同(协议)管理 管理企业的销售合同文本，对重要的时间点进行提醒 销售订单管 理 收款管理 第 1 页 客户关系管理范本 服务管理：服务协议管理 主动服务 服务请求 现场服务 服务文档 投诉管理 客户关怀 服务分析 服务项目管理 辅助： 库存管理：库存总账、明细账 库存查询 入库管理 出库管理 仓库管理 调拨 盘点 库存预 警 产品、备件、