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客服部工作手册 第一章 物业管理服务的基本概念和基本要求 一、物业管理概念 物业就是在土基上建造的产品，含生活楼宇（住宅）商厦、市政设施、医院、学校（含宿舍） 、工厂、 商场及店铺、停车场、饭店或其混合产（含智能大厅）等。管理就是对物业产品作出生产前后过程中符合 法例的管治，保护建造商和用户的利益，根据承诺服务，达到一定的生活、使用水平上的目标。 物业管理实际就是对发展商、业主（租客） 、管理人员（公司）三体合一，共同维持良好的环境，保 持物产的价值，创造新的价值并使其使用方便。管理标准及服务标准是在规范性运作中产生的，每个物业 都有它自己的特性，运用管理技巧，针对这个特性，必能提高产品的价值并保持它。 物业管理所提供的是一项保障服务，对发展商及业主或租户的承诺及正常要求，在预算计划内履行职 责，行使服务的权力。 物业管理是在管理规范中，作出一系列布置，有对受职者（即发展商及业主、租户）承担日常物业 方面所发生的综合性事物，如水、电、修补（物业内外、马路、设备等）绿化、保卫、清洁（有偿或无偿） 和交通。 二、现代物业特点 现代物业具有设施先进、功能齐全的特点，能为租 / 业户提供先进的通讯系统、空调系统、消防自控 系统、多路供电系统及电梯搭乘系统，达到办公、通讯、消防、楼宇、车场管理的 5A 自动化。 现代物业的使用者比较稳定，素质相对较高，因此他们对物业公司所提供的服务相对也要求较高。 物业管理是服务业中的一员，我们公司及员工的全部工作，无论是管理还是服务，都是围绕着为住楼 客人服好务这个中心展开的。我们的任务就是要尽可能地为客户提供一个良好的工作环境，千方百计地使 留驻小区内的租 / 业户感到方便和满意。 说到管理，其实管理的目的就是服务，是对客人群体的服务。所以合适的管理制度、规章、要求其出 发点只有一个，就是要充分满足服务对象，即客人群体的各种合理的要求。因而，服务第一，加强管理是 为了更好的服务。同时，我们要注意好的服务并不是一味的迎合客人。我们受所有业主的委托，所以要维 护大多数业主的利益，在个别业主与大多数业主利益产生冲突时，首先要维护大多数业主的利益。一切以 管理公约为准绳，加强管理与做好服务并不矛盾，规范合理的管理是高水平服务的基础，只有这样才能得 到绝大多数租 / 业户的认可。 要急客人所急，想客人所想，尽最大可能给客人解决好问题，我们同租 / 业户之间的关系好比“鱼与 水”的关系，租 / 业户好比水，物业公司要靠物业管理费维持整个大厦的运作，如我们的管理不平不高， 引起租 / 业户的不满，就会引发物业管理费收缴的困难，从而导致物业管理公司难以生存，当然也会影响 我们大家的收入。对此，我们各位员工一定要有清醒的意识。 三、物业管理人员的职业道德 1、管理人员必须勤勉、诚实不偏袒和顾及其雇主、业内同事、顾客及商业伙伴的利益而履行其职责。 2、管理人员在处理业务时，必须符合法例；并有责任将有关职责通知他提供服务的个人及团体（如雇主 及住客的管理组织） ，以及由他委派工作的人士（如顾问及承建商） 。 3、管理人员在提供房屋服务时，必须满足顾客要求及意愿，并提醒他们关注任何损害房屋事务的事情。 4、管理人员必须消除歧视及促进平等机会；不应因种族、人种、国籍、信仰、文化背景、性格、家庭状 况、身体缺陷、疾病、年龄或性别倾向，歧视任何个人或团体。 5、管理人员不应使用侵犯他人的语言，如带有种族或性别歧视的字句。 6、管理人员必须确保他的言行不会对他人造成如种族或性别方面的滋扰或烦恼。 7、管理人员必须采取适当措施， 以确保其私人、个人、政治及经济利益，不会与他的专业职务有任何冲 突。管理人员必须向雇主，或在自雇情况下向有关顾客，公开任何可能影响或看来会影响他们的决定之直 接或间接利益（包括直系亲属，如父母、配偶、子女及兄弟利益） ，而他亦不应影响或被看来会影响此等 决定。 8、管理人员不可向第三者透露他的雇主或顾客委托他保密的资料。 9、管理人员不可推荐或容许他的名字、在任何与服务或产品有关的广告上使用、除非已获得雇主的批准， 以及非为他人利益而设。自任雇主的管理人员，则可以刊登所提供的服务有关广告。 10、管理人员不应因商业上的考虑，而容