酒店礼仪及行为规范.pdfVIP

酒店礼仪 一、礼仪的含义 礼貌： 一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养。 礼节： 通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的 具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌 就必然伴有具体的礼节。 礼仪： 是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵 循的礼节、礼貌的要求。 社交礼仪 ：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指 的是各种社会交往、交际活动的场合。 服务礼仪： 是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。 二、服务礼仪对酒店的重要性 1. 礼节、 礼貌是酒店服务质量的核心： 酒店产品的质量包括三个部分， 一是设施设备 的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、 服务知识和服务技能