银行专业资格考试各类客户应对措施.docxVIP

2020 年银行专业资格考试各类客户应对措施 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员：“先生，请问您要办理什么业务 ?” 客户：“开户。” 柜员：“请您在说一下 ! ” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说： “请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一 遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗 ?是不是哪里不舒服 ?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到 跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取 款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。 案例分析：柜