最新售前、售中、售后服务流程图.docxVIP

精品资料 精品资料 可编辑 可编辑 售前服务流程图 等待客人 1 F 顾客 询问 1 F 价格优惠 是否有货 发货信息 Dropship 跟米购确认是否有货 跟米购确认是否有货 确认购买 数量 零售 批发 跟运营确认最 大折扣 是否已打折 告之顾客不能再打折 是 将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量 顾客回复 是否注册 是 进入后台，将顾客账户修改 为 wholesale 提醒顾客先注册，并告之优 惠政策 顾客回复 查询是否下单 否 是 是 跟顾客说明， 并推荐相同品 类的产品 查询结果告知 顾客，并提供 相同品类的链 接地址 一回复顾客有 货，并确认购 买数量，发往 国家 否 告知发货时 间、发货方式 及预计到达时 间 是 顾客选择 其他产品 进入购物车界面查看各物流方式及价格 查询是否注册 将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。 将适合的折扣 券和发货方式 及预计到达时 间回复给顾客 否 查询是否下单 定期发送同品类打折产品或 活动 定期发送同品类的新品或活动 感谢顾客的支持，并告之预计发货时间 否- 售中服务流程图 否 根据邮箱或姓名 在TD或后台中查 找订单号 跟物流确认发货 情况 跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消订单，请顾 客谅解 否 是 查看是否发货 如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签 收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客 可以退回 根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号 是否因已米 购造成损失 通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名 告知顾客已发货 无法修改产品， 如果喜欢另一款 产品，可以再下 一个单，给予折 扣或送小礼物 跟采购确认是否有货 告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品 是否有差价 答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款 邮件 提交退款申请单 是否继续更换 告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件 询问顾客是否继否 续换货 否 按原订单发货 差价咼低 告知顾客需要补差价后才能发货 —■低 3天内安排退差价 提交部分退款申请单 是否补差价 将换货信息通知 采购和物流 财务退款 告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知 通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货 售中服务流程图 顾客咨询、投诉 物流信息 跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知 |-否 距离下单时 间是否＞5天 4否 是否已到货 是 查看是否 有跟踪号 查看是否发货 距离发货时间 是否超过50天 ”跟米购确认 艮米购确认 延迟到货 跟顾客说明说 还没到需要等 待几天，建议 如果不想等待 可以换货，并 顾客道歉因为 延迟发货给他 带来不便 跟物流确认未发货原因和发货时间 告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意 查看物流信息 是否上网 物流信息 是否换货 跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客 是 是 跟顾客解释发 的aimail没有跟 踪号，并说明 预计到达时间 请耐心等待 将问题反馈给 货代查找原因 通知顾客物流 信息已更新可 以查询 距离发货时间 是否＞5天 跟进5天内是 否上网 流信息是否 ＞15天未更新 是否到达 是否退款 告知顾客包裹 已经到达他国 家，请联系当 地邮局咨询包 裹已经到哪里 了，并附上详 细的物流信息 跟进查询物流信息 是否签收 否 是 T 的国 跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天 提交退款申请单 否宀亠 3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物 财务安排退款 邮件通知顾客已退款，请注意查收。 赠送积分或优惠券 不满意 通知顾客补发 货物已寄出， 再次表示歉意 订单人员跟进 物流信息，到 达后提醒顾客 签收。 售后服务人员 回访顾客收到 的货是否满意 满意 售后服务流程图 顾客咨询、投诉 r 描述不一致 1 F 感谢顾客反馈，我们会尽 快处理，请顾客提供产品 和包装照片 进入网站查询 旬描述对比 跟顾客解释光线原因会照成误差 跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物 1 将问题反馈给 运营分析原因 1 F 运营修改导致 顾客产生误解 的描述 顾客反馈 是否属实 是 照片光线原 ■因导致色差 否 是顾客理解错误 否 顾客漏看信息 将网站描述告知顾客 3天内重新发 货，赠送小礼 物或优惠券， 并在此表示歉 丿意、 是 品价值是否 于退回运费 联系顾客并建 议退回换货 7 错误产品 是否退回 退回产品已签收 是否发的 错误产品