浅谈如何提升银行网点竞争力[参考].docxVIP

精品资源·有用参阅品 文档收拾 | 学习参阅 Summary compilation 浅谈怎么进步银行网点竞赛力 任何一家商业银行要在生计、开展，必定要有赢利的支撑。而要取得赖以生计开展的赢利，就要在细分的商场里发挥自己的优势，刻画自己的异乎寻常之处。工商银行的性质是国有商业银行，其特征是规划大，存贷款余额、组织设置在四大国有商业银行中占第一位。国有商业银行的性质决议了工商银行有必要成为我国根底产业开展的强壮支柱，大中型企业的主办银行，即施行大企业大体系战略，加强网络科技支撑，确定大批中产阶级，打造“伴客户生长”的开展之路。我以为，进步当时工行网点的服务水平，便是进步银行网点竞赛力的底子。 一、处理排队之痛 工行的排队现象严峻，这是经营厅服务办理一个难言之痛。客户在经营厅的感触直接关系着他们对整个企业的理性认知，一个常常让客户排队的经营厅很难取得较高的客户满意度。我以为处理经营厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产才干满意服务需求。首要，网点能够选用弹性排班制，在需求低谷期组织职工歇息、训练，在顶峰时段增设弹性柜员，调整午饭歇息时刻，以保证顶峰期取得100%的服务才干；其次，网点能够灵敏运用兼职职工，例如在迎奥运期间，有些行经过招聘在校大学生兼职做大堂司理，有用进步了工行经营网点英语服务才干；再次，电子排队体系添加给网点主管传递实时信息的功用，便于及时分配人员。二是对需求进行有用办理。首要，施行客户等候方法立异。经过对无排队机网点施行蛇形排队法，添加网点文娱设备，播映卡通动画片，展现诙谐短信卡片、理财漫画等方法，变客户的无聊等候为有聊等候，进步客户满意度；经过叫号机体会立异，电子跑屏的“暂停服务”时刻显现，拟定“怎么削减等候时刻”的客户宣扬手册提示客户哪些是顶峰时段等方法，变无意图等候为有意图等候，让客户感觉上以为等候时刻在缩短；经过设定经营厅舒适的温度、装备舒适的座位、建立网银体会区等环境改进办法，经过专人从客户那里自动问询开始的需求信息，经过介绍其它金融产品或额定服务，减轻客户的等候心思。其次，活跃运用途径分流和经营现场客户分流，发挥大堂司理、客户司理、保安的阻拦分流效果。经过记载客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的履行和剖析，拟定客户分流处理方案，总结网点事务特征，有针对性规划事务窗口。 二、施行根底服务扫盲 一是做根底服务规范的发明者。由于客户永久只会记住第一名，当咱们的服务立异对客户中产生了深刻印象的时分，另的银行再仿照咱们就现已晚了。与其它银行进行服务竞赛的捷径，不是在他人发明的规范上进行仿照，而是自己发明新的个性化服务规范。工商银行彻底能够发明更快捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“浅笑战略”、更有特征的“工行手语操”、更令客户震慑的服务结束语、更注重客户的“恭送客户”新体会。还能够施行“打造空姐般的服务体会”工程，延聘航空公司的空姐兼职为工行进行服务礼仪训练，如果把空乘人员的服务引进到银行业，引进到工行的经营服务大厅，想信咱们的服务彻底有或许做到银行服务的最好。此外，还能够和艺术学院的教授、艺术家联合创造工商银行职工服务手语操。二是建立规则，遵循法令精力。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要进步服务质量，就要“时不我与”，半年内完结全省网点根底服务合格，整理根底军纪，进步网点职工精力风貌。立法要全，普法要频，法律要严，方法要活。要在半年内拟定出台《工商银行经营厅服务人员自动服务手册》、《工商银行客户销户手册》、《工商银行职工服务心语》、《工商银行网点职工形象考核表》等一系列服务办理文件，施行自动服务课程化、销户客户关心流程化、职工服务教育长效化、职工形象建立规范化工程。三是办理者要及时更新服务办理知识。射人先射马，要制造服务营销砖头书，首要在经营网点办理人员中进行价值观遍及，然后才干构成网点职工的服务价值观趋同，才干在实践中运用木桶理论、5s办理、4P营销等，真实进步服务营销水平。