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酒店经理年终总结 2016 酒店经理年终总结 2016 篇一： 2016 酒店餐饮部经理个 人工作总结 2016 酒店餐饮部经理个人工作总结 酒店餐饮部经理个人工作总结 回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各 部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下， 2016 年， 餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为 ** 一 家星级酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也 较好，经过九年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定 的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定 的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，分 管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将一 年的工作情况总结如下： 一、重编操作流程，提升服务质量 在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际 情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、 VIp 接待服务 流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部 门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工 的服务操作。特别是 VIp 接待中迎宾接待、语言要求、酒水 推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作 了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平。 二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案， 减少顾客投诉率 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 15 今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同 时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人 员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析 总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不 再出现同样的问题，减少顾客的投诉率，再则利用客史档案 有针对性的为老客户服务，真正体现人性化服务。 三、加强培训，强化星级酒店员工的服务意识 为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能， 今年来餐饮部共参加培训 19 场，其中酒店组织的培训 6 场， 部门组织的服务技能培训 9 场，新员工入职培训 4 场。内容 包括《礼节礼貌》 、《酒店概况》、《** 景点概况》、《消防 安全知识》、《员工手册》、《四星级酒店业务基本知识》 、《四 星级酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服务人员在 服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面 都明显增强。 四、开展青工技能比武活动，提高服务技能 今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青 工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散 客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选 出前六名再参加酒店的总决赛， 一年来评出赵蓓蓓、 金荷芳、 雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。 五、绩效挂钩，提高员工工作积极性 酒店 2016 年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋 市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 15 钩，新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营 业收