返厂维修、退换机管理制度-20150512.docx

\ Qtfn 奥特朗电器（广州）有限公司 编号：OT-H3011 第1页共8页 返厂维修、退换机管理制度 制疋部门：售后部 版本号：A1 发布日期：2015/05/1 拟定： 审核： 批准： 1.目的： 为了规范使用CRM系统对返厂维修、退换机处理进行管理，明确各部门和岗位的分工，提 高返厂机器的处理效率，特制订本规定。 范围： 所有返厂维修、退换机器、事故机返厂业务适用。 权责： 3.1售后部：负责对各代理商售后服务网点/电子商务部/终端顾客需返厂维修、退换机的申请, 进行审批、回复、维修，维修费的收取、提货、发货安排等，对整个业务过程进行跟踪和 管控。 3.2仓储部：负责返厂以及翻新后的退换机器入库、出库，确保实物与帐目一致。 3.3财务部：负责返修、退换机器入库、出库的《销售清单》的审核，维修费用的扣除。 3.4销售部：根据售后部提供的《产品退换货-B单》在ERP系统中开出需入库或出库的《销售 清单》。 管理内容： 4.1各代理商、售后服务网点返厂维修、退换机管理规定 需返厂维修、换货、退货的服务网点或代理商，在机器返厂之前务必在CRM系统里进行 “机器退换、返厂维修申请”操作，〔写明产品型号、客户地址、姓名、电话、安装日期、 拆机日期、机身编号、故障情况（或维修次数）、要求等信息〕，经公司售后部主管或经理 审批同意后才能将机器返厂。 开箱不合格的新机，或机器在安装后一个月内出现故障， 顾客坚持不同意维修，服务网 点或代理商可直接给顾客更换新机，故障机由服务网点或代理商在当地修复再销售，对于 无法修复的机器，返厂协助按新机标准翻新处理，需在 CRMS统里进行“机器退换、返厂 维修申请”操作，经公司售后部主管或经理审批同意后才能将机器返厂。 服务网点或代理商每月10号前，在CRM系统里打印出经总部售后经理或主管审批通过 的《产品退换货-A单》，随机器一起发回公司售后部物管员处，同时在 CRM系统的“网点 货运信息登记”里登记好货运信息，以便跟进。 除属退货类的机器外，其余情况不允许附件返厂。若违反该规定出现附件丢失的情况， 售后部概不负责；退货类的机器务必把附件一起返厂，对于缺失的附件按规定收取费用。 奥特朗电器（广州）有限公司 编号：OT-H3011 第2页共8页 \ Qttn 返厂维修、退换机管理制度 制疋部门：售后部 版本号：A1 发布日期：2015/05/1 4.1.5 所有的返厂机器，为了避免运输过程中损伤，务必妥善规范包装，并在外箱上张贴 《货 物装箱单》否则造成的机器外观、包装等损坏，将由该返厂代理商承担相关产品的处理费 用。 所有返厂处理机器收货人统一写为：奥特朗电器（广州）有限公司售后部收，电话 020发货后需在CRM系统的“网点货运信息登记”里录入货运 信息，以便与物流公司对接提货。 服务网点或代理商如果选择物流到付方式，各服务网点或代理商需选择能够提供货运单 和收费发票的物流公司。 物管员接到货运公司的提货通知后，编制提货清单，填写《借支单》 ，并通知人事行政 部或指定合作的物流公司安排司机提货，货运费需物流公司提供发票。 司机提回货物后通知物管员收货，售后仓管员负责卸货并临时存放在售后仓库待清点货 物存放区，然后物管员根据实际签收的《货运单》、实物与CRMS统里打印出来的《产品 退换货-B单》进行核对，并把核对结果记录在《产品退换货 -B单》上。 提货所支付的费用，物管员填写《报销单》并附上提货的货运单、收据或发票，若运 费由代理商承担的需在货运单上注明，然后提交财务核报。 物管员将《产品退换货-B单》提交给售后仓管员，仓管员在1个工作日内根据《产品 退换货-B单》清点核对实物是否与清单一致，若存在异常的在清单注明清点情况，并签名， 然后仓管员在《返厂整机明细表》登记，物管员签名确认交接实物。同时，仓管员应在CRM 系统的“到货检查”里登记检查结果。 售后仓管员将核对签名后的《产品退换货-B单》，以及代理商随货的相关单据凭证一 起提交给物管员，如实际仓管员清点核对的结果与《产品退换货 -B单》不一致，物管员需 在当日将相关信息及处理方案通知给代理商确认。 对于清点机器有异议的需代理商在 CRM系统里对检查结果进行确认，物管员根据清点 的实际情况和代理商的确认结果，在 3个工作日内更正《产品退换货-B单》，然后提交售 后经理（或主管）审核。 物管员将《产品退换货-B单》提交给仓管员，仓管员把检查结果无异议的货物，由待 进仓区域移往待维修机存放区。 物管员根据实际情况，对“到货检查”无异议的货物在 CRMS统的“物管员排单”里 安排维修组处理机器。 奥特朗电器（广州）有限公司 编号：OT-H3011 第3页共8页 \ Qttn 返厂维修、退换机管理制度 制疋