报告第七章沟通技巧：有效倾听.pptVIP

员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。 教师：你觉得你比起小王来是不同类型的人。你希望你的组长能够看清这一点。 员工：你知道，我从来没有把这种感觉告诉他。我想现在我要告诉他。也许他就不会逼我这么紧，我也就不至于为了方案这么烦恼。我甚至可以多学一点。 教师：你认为如果你这么做，可能得到更多。 .精品课件. * 员工：是的，那么我就可以围绕自己感兴趣的主题来做方案而得到一些东西。谢谢你帮我解决了问题。 .精品课件. * 二、倾听过程分析： 倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反应 .精品课件. * 甲：我把什么都说了，可经理就是不相信！ ：不相信？ 释意与情感反映即将对方的主要言谈、思想、感受予以综合、整理，再反馈给对方，一来可以检查你是否准确理解了对方所说的话，二来可以使对方觉得你正认真听他的话。这样可以导引对方继续说下去。 .精品课件. * A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身又要我做那。 B：你不明白他这样做到底是什么意思？ ? A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。 .精品课件. * 情感反映： 教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举止很不雅，但……她又是你妈妈。 教师：你有一种被剥光了、当众展览的感觉，你简直无地自容，又非常气恼。 教师：……那是一种绝望，无人能帮你，有种无处呼救的感觉，你感到很无助…… .精品课件. * 在与对方交谈中，他总希望你能给予他有价值的劝告，这时你采取提供参考信息，提供合理的思维方式，帮助对方分析、评价可能的选择方案等做法比直接告诉他怎么做可能更可取。 .精品课件. * 面质：就是让对方面对自己态度、思想及行为的矛盾之处。 在交谈中适当的自我揭示对你与对方的心灵沟通会有很大的帮助。 此外，概述：就是当沟通的一个自然段落完成，或在一次会谈结束前，把这一段谈话所涉及的主要内容做一个小结。 .精品课件. * 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息! 三、探询与倾听 .精品课件. * 经常使用的探询问句 开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境 .精品课件. * 以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我……”等形式发问的开放式问题，在交谈中可起到不同的作用，其中“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答。 .精品课件. * 开放式问句 Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做 确定谈话方向 解释的 澄清的 为了收集资讯或打开讨论 为了解释或寻求澄清 A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑 为了解他人意见的根据 你为什么这样认为 .精品课件. * 可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问即封闭式提问，对于获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。 .精品课件. * 封闭式问句 我们是否应该考虑 …可行吗 是不是 确定谈话方向 提供选择的 整合、确认 为引导对谈讨论 所提供的选择中直接择一 …其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项 为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是… 结束的 为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有两种选择 .精品课件. * 想象式问句 你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样 归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO” 假设或想象的 引入另一种情境中 .精品课件. * 积极倾听 孩子的话 我再也不跟阿珍玩了！ 我不会！ 我想自己去，阿毛都可以自己去！ 瞧！我设计的图。 妈！你是世界上最讨厌的人。 开放式倾听 你好气阿珍。 这好像很难。 你是不是觉得不公平？ 你画了一张新设计图，你好开心 你现在好气妈妈。 封闭式倾听 没关系，她不是故意的。 胡说，赶快做！ 我已经说过， 不行就是不行，别烦我！ 好棒！但是现在请你出去好吗？ 你说什么？以后不准你这样对我说话。 .精品课件. * 两者的区别 封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了对方表达自己感受的权利 开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说的、表示他们承认对方有表达自己感受的权利，显示听者了解 .精品课件. * 轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈话顺