浅析卡诺模型的应用.docVIP

浅析卡诺模型的应用 读《88个优秀品质管控方法》所得 一、 顾客满意的内涵 ISO/TS 10004： 2010《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》屮对“顾客满意”的定义 为：“顾客对其要求已被满足程度的感受”并注解：顾客抱怨是一?种满意程度低的最常见的表 达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足, 也不一定确保顾客很满意。 由此可见，顾客满意取决于顾客对组织提供产甜的期望与顾客感受之间的差距。为了使顾 客对产品的感受产生较小的落差，我们应首先了解顾客的期望。由于期望有时是明示的，有时 乂是隐含的或模糊的，因此一?个组织对顾客期望信息必须作出充分的调查、沟通，确保信息止 确性、充分性和有效性。只理解到位了，我们计划和交付的产品才能与顾客期望的产品贴近， 才能赢市场。 顾客对交付产詁满足或超过期望程度的感受，是由顾客决定的，由于所处位置不同，考虑 的问题角度和出发点不相同，因此组织对产品质量的看法与顾客对产品的感受会有一定的差 距。分析影响顾客满意的因素，并针对性改进组织的内部管理和行为规范，是缩小这一差距最 有效办法。 那么最影响顾客满意的因索又哪些呢？ 二、 影响顾客满意的因素 《卅个优秀品质管控方法》的卡诺模型给出了判定的寻找这些因素的框架，结合质量管 理顾客满意框架，标准的卡诺模型如下图所示。 未实现 未实现 质量管理顾客满意框架屮卡诺模型将影响顾客满意因素的产品特性分为四类： (-)“基础特性”是不影响顾客满意的产品特性，但对经营或产品是必须的。这些因索 在企业屮主要体现为：选用的运输设备、产品运输过程的防护和包装以及委外运输吋所选择的 运输方等。这些因素不影响顾客满意，因此，卡诺模型没有将其列入。 （二） “保健因索”是顾客期望的产品特性。从卡诺模型屮可以看出，这种期望的实现只 是防止不满意，但不能产生满意，相反如果不实现则会导致极度不满意。因此，这一因索很重 要。而且这些期望经常是不明确表示，而是不言而喻的。所以识别这些因素至关重要，通常來 说这些因素主要表现为： 产殆的安全防护和包装不适当； 服务的形象不佳； 服务设施陈旧落后、不齐全、标识提示不清； 服务承载能力有限，却“超载”接待顾客； 所选拔的服务人员根本不适合做服务工作； 不同的服务员之间的口径不统一； 对产品不了解或对工作不专业； 没有掌握专业的处理顾客异议的技巧； 服务环境差； 忽略了顾客的偏好； 11?没有尊重顾客的习惯； 装备交付吋没有提供配套常用件或易损件、通用拆装工具； 软件系统没有保密 口 令等。 （三） “激励因素”是直衣影响顾客满意或不满意的产品特性。从卡诺模型屮可以看出， 这些因素的实现与顾客满意是成线性关系，即激励因素实现得越好，顾客满意越高。顾客明确 地寻求这些特性并赋予很高的价值。主是纽织必须履行并实现的因素，通常来说这些因素主要 表现为：产品的功能、性能以及产品的可靠性、安全性、保障性、维修性、测试性、环境适应 性等。这些因素的实现表现主要有： 对顾客作出承诺前，没有确定好顾客的要求，随意猜想顾客的需求，按照自己的判断 提供服务，导致顾客不满； 服务提供过程屮，与顾客的喜好与特征相差甚远； 技术水平如王小二过年，前次服务达到了很高的服务水准，而本次服务水平有下降； 顾客将产品与你的竞争对手做比较，因对手比你做得好，故对你的服务不满意； 不能满足顾客对时限的要求； 缺少顾客意见反馈系统一一対顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾听 补偿性服务不及吋或不到位； 服务流程或环节出问题； 欺骗顾客等。 （四） “潜在机会”是潜在的对顾客非常重要的产品的特性，但是当前没有明确说明或未 预见到。这些特性能提供未来的发展和竞争优势。从卡诺模型屮可以看岀，如果这些因素没有 实现，不会引起不满意，因为不是期望的或预期的，但是这些特性的实现对满意有菲常积极的 影响。另外这种特性处在变化屮，可能很快成为“期望”的因素。 由于“潜在机会”的因索不是明确或未预见到，经常给人们忽略，从企业的长远发展出发, 识别并考虑这些因素能够给企业带来益处。这些因素通常表现为： 业绩辉煌以致忽略或轻视了顾客； 员T安全感太咼，在顾客面前表现咼咼在上； 员工安全感太低，在顾客面前情绪低落、工作心不在焉； 不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法； 服务人员没有掌握专业的接待服务方法； 与顾客身份不相符的其他人员在同吋同地受同等待遇； 提供给顾客的服务流程过于繁杂； 企业为利是图； 反应速度慢； 企业固步自封； 给顾客提供的培和训练训差； 使用术语给不专业的客户； 没有尊重顾客的隐私； 缺少员工意见反馈系统； 服务员工的执行力低； 组织层面的监管不力。 因为顾客的期望是不断改变的，因此，这些因索也会随之变化，组织识别这些因素