柜台服务的技巧.ppt

? 21 ）收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情况 下都应绝对避免以下情况的发生： ? 埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 ? 未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收 银台上。 ? 为顾客做装袋服务时，将属性不同的各类商品混放 在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 ? 当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如不 知道，不知道，你去问别人，卖光了，没有了，货 架上看不到就没有了嘛，你自己再去找找看，那你 想怎么样，等等。 ? 收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不 加理会。 ? 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即 离开不知去向。 ? 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 ? 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告 诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去， 即关机离开，让顾客重新排队等候结账。 5.1.3 柜台服务质量管理 ? 1. 柜台服务态度 ? 柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态 度包括四点。 ? 1 ）主动 ? 2 ）热情 ? 3 ）耐心 ? 4 ）周到 ? 2. 柜台服务方法 ? （ 1 ）每日开业准备 ? 柜台服务人员每天在开业前，要首先做好各 项准备工作，保证开业后集中精力接待好每 一位顾客。 ? 1 ）备齐备足各种商品。 ? 2 ）准备好有关售货用的工具和用品。 ? 3 ）搞好售货现场和个人卫生。 ? （ 2 ）柜台服务人员拿放商品的基本要求与动 作规范 ? 1 ）拿放商品的基本要求。 ? 一般应掌握的原则：动作敏捷，轻拿轻放， 爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。 ? 切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顾客感 到冷淡失礼。 ? 较重商品拿放要求 ? 易碎商品拿放要求 ? 电子商品拿放要求 ? 显示商品全貌的基本方法和要领。 ? 提拎法 ? 手托法 ? 搭肩法 ? 演示法 ? 2 ）拿放商品的动作规范。 ? 适时主动 ? 准确敏捷 ? 礼貌得体 5.2 连锁企业门店柜台服务技巧 5.2.1 柜台接待技巧 1 5.2.2 导购服务技巧 2 5.2.3 柜台推销技巧 3 4 5.2.4 介绍商品的技巧 5 5.2.5 柜台服务操作技巧 5.2.1 柜台接待技巧 ? 5.2.1 柜台接待技巧 ? 1. 男女有别 ? 2. 察言观色 ? 3. 把握时机 ? （ 1 ）消费者进店临柜时 ? （ 2 ）当消费者选购时 ? （ 3 ）当消费者需要展示商品时 ? （ 4 ）当消费者犹豫不决时 ? （ 5 ）当消费者离柜时 第 5 章连锁企业门店 柜台服务的技巧 ? 1 ．知道连锁企业门店柜台服务人员的职业定 位； ? 2 ．能够按照柜台服务的基本规范去做； ? 3 ．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进 行柜台服务； ? 4 ．初步学会柜台推销技巧、操作技巧； ? 5 ．学会应用介绍商品的技巧向顾客介绍商品。 柜台服务基本规范 柜台服务质量管理 连锁企业门店 柜台服务技巧 柜台接待技巧 柜台推销技巧 导购服务技巧 连锁企业门店 柜台服务规范 连锁企业门店柜台 服务人员的职业定位 介绍商品的技巧 柜台服务操作技巧 连锁企业门 店柜台服务 的技巧 5.1 连锁企业门店柜台服务规范 5.1.1 连锁企业门店柜台服务人员的职业定位 1 5.1.2 柜台服务基本规范 2 5.1.3 柜台服务质量管理 3 5.1.1 连锁企业门店柜台 服务人员的职业定位 ? 1. 连锁企业门店柜台服务的特点 ? 1 ）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的 需要和期望是多样性的。 ? 2 ）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不 可能对服务的质量和服务的价值做出精确的 判断和评价。 ? 3 ）服务常是不可贮存的，服务的提供和消费 经常是同时进行的。 ? 4 ）服务常是一次性的，如果服务发生了问题 或事故，不可能通过重复来消除已发生的问 题或事故，只能做到某种程度的弥补。 ? 5 ）服务常是不可预测的，顾客的出现一般是 随机的，服务组织难以预先知道将发生什么 情况。 ? 6 ）服务的质量更依赖于服务者的素质。 ? 7 ）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文 化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有 个人色彩。 ? 2. 柜台服务人员职业道德素质 ? 1 ）热情服务，礼貌待人。 ? 2 ）要从各方面提高服务质量。包括： ? 正常的服务、多功能服务、专项服务 ? 3 ）平等待客。 ? 3 ．柜台服务人员业务素质 ? （ 1 ）柜台服务人员业务知识 ? （ 2 ）柜台服务人员商品知识 ? 4. 柜台服务人员能力素质 ? （ 1 ）“征服”顾客的能力 ? （ 2 ）观察能力 ? （ 3 ）吸引顾客的能力 ? （ 4 ）注意能力 ? （ 5 ）良好的表达能力 5.1.2 柜台服务基本规范 ? 1. 柜台服务基本要求 ? （ 1 ）柜台服务人员守则 ?