旅游管理新规制度.docxVIP

秦皇岛仁轩酒庄 旅游管理制度 TOC \o 1-3 \h \u 25328 游客接待管理制度 1 22673 票务工作管理制度 3 31731 企业导游导向管理制度 4 17451 企业游览环境管理制度 6 22233 企业旅游安全管理制度 7 5500 企业突发事故应急管理预案 9 2941 企业应急医疗管理制度 12 4589 特殊游客服务管理制度 13 2741 游客物品保管要求 15 27588 企业游乐设备管理制度 16 22354 游客投诉和埋怨处理 18 21930 职员管理制度 21 4103 企业治安管理要求 30 5999 保安执勤制度 32 6572 保安巡查制度 33 21958 消防安全管理制度 34 29817 停车场管理制度 38 3344 门票管理规章制度 38 游客接待管理制度 1 总则 1.1 企业应制订游客接待程序化文件，明确接待服务规范及程序。 1.2 游客接待服务包含：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及相关演出、安全、企业交通、环境等项服务。 2 问讯服务 2.1 企业应在检票口等位置设置问讯处，负责游客咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充足培训，熟悉企业及相关信息，对于不能正确回复问题，应明确告诉游客其它问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握知识最少应包含： 2.3.1 企业基础情况； 2.3.2 企业关键活动立即间； 2.3.3 企业内交通服务、餐饮等相关信息； 2.3.4 企业周围情况、酒店及入住标准等。 2.4 问讯处应有显著标志，并有专员值班。 3 游客物品保管 3.1 企业在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 企业应制订书面游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 依据游客存放物品，设置必需保管实施。 3.4 对游客物品应正确查对、妥善保管，并形成必需统计。 4 导游服务 4.1 导游服务对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团体； 4.1.3 贵宾。 4.2 导游服务联络方法： 4.2.1 散客导游服务直接在检票口联络提供； 4.2.2 旅游团体导游服务应进行需求评审。 4.3 企业应明确要求导游上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4 贵宾及团体导游服务，导游员要有对应统计。 5散客接待 5.1 企业售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。 5.2 企业导游员为要求提供讲解服务游客提供导游服务。 5.3 综合办公室职员按要求时间、场次，为游客提供各类演出及广场演出活动服务。 5.4 安全部门做好企业卫生、安全工作，维持企业旅游秩序。 5.5 企业各岗位职员应按企业服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客提议、埋怨、投诉，并按企业相关要求处理。 6 贵宾接待 6.1 综合办公室依据相关要求制订具体接待计划，做好对应接待工作，接待计划应经过企业关键责任人审批后，由企业办公室下发各相关单位。 6.2 企业领导及各部门责任人、工作人员提前抵达指定地点，做好接待准备工作。 6.3 客人抵达企业入口，企业领导出面迎接，也可组织合适演出活动。 6.4 企业领导陪同客人进入企业参观，导游员可随同讲解。 6.5 安保部门负责接待过程安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动，相关部门应做好相关准备工作。 6.7 如安排题词或赠予礼品活动，由市场部负责组织实施。 6.8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应依据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消参观内容，工程部前导人员应快速通知相关部门。 7 团体及有特殊要求游客接待 7.1 综合办公室制订团体游客及有特殊要求游客接待计划，报企业关键责任人审批后，下发到相关接待部门。 7.2 各部门依据接待计划要求，在确保安全情况下做好团体游客和散客协调工作，避免不安全事故发生。 7.3 综合办公室应了解有特殊要求客人特殊服务工作。 8 接待档案管理 8.1 综合办公室接待贵宾及团体游客后，应立即填写《贵宾及团体客人接待统计表》 8.2 每个月5日前，市场部将上月《贵宾及团体客人接待统计表》上交企业办公室档案室汇总保管、归档。 票务工作管理制度 1 总则 1.1 企业应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入企业旅游。 1.2 管家部负责企业门票和企业内演出活动门票售票工作及企业入园检票工作。 2 领票 依据企业相关票务工作管理要求，负责票务工作职员到财务部门票库领取本岗位所需多种票据，票据应该场点清并查对票号。 3 售票 3.1 管家部售票员按企业相关票务要求向游客出售企业门票及其它项目标演出票。 3.2 售票工作应实施规范化管理，确保热情礼貌，售票快速正确。 3.3