服务大客户实施专项方案.docVIP

相关怎样服务大用户想法及实施方案 鉴于企业服务用户绝大多数全部是高端别墅业主,尤其是在售前,售中,售后全部需要连续专业提供最优质服务,我们在以往安装业务接洽,售后服务和沟通中很多地方有待改善,提升和完善.企业要大力提升用户满意度,增加用户转介绍数量,促进销售业绩提升.企业决定从6月份开始,关键抓用户服务工作,特作以下思索及对策: 我们用户(大用户)应享受我们企业团体什么样标准服务? 服务标准： 1)专业化、步骤化、制度化一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟用户第一见面时或打电话时，可用专业形像和产品知识,热情服务给用户留下良 好第一印象. 3)当邀约用户到店面或企业里时候，企业全体职员要给用户有种家温暖。建立良好企业形象，企业内部办公室样品摆放，装修风格，职员专业化程度和精神状态，让用户认为值得和我们合作。 4)在设计方案方面给用户提供最专业设计，在价格方面给到用户最实惠价格，让用户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭组员般服务。 5)提供用户真实有价值产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让用户满意。 7)工作中愈加步骤化，企业中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个步骤各部门相互帮助配合，让工作更更步骤化 8)优质成品保护，及标准安装工艺。 9)安装立即，不拖延，在要求时间内完成产品生产、安装准期交货。碰到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场责任人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度立即跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买放心，用舒心 12)专业设计师、监工，产品质量确保和其它材料配合装修，安装产品后，要立即做好产品保护 13)售前用户提供具体门窗预条及相关行业咨询，了解用户整体装修进度及工期要求。 14)在售中过程中要时常跟用户保持联络，让用户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量为用户服务，（包含安装人员素质，安装质量，现场整理）主动和业主沟通，让业主真正享受高端服务。 16)重视用户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，用户提出问题，有问必答。 17)在售后服务热情，服务质量、态度，定时跟进回访 18)在售后要常常和用户保持良好联络，逢年过节礼品问候 19)企业任何人员说出去话全部代表着企业，所以不要轻易做出承诺，一但承诺了就要做到，这种问题常常出现在工期和安装上，售后处理不立即，造成用户对企业失去了信赖。 具体为: 服务标准：“服务要做到业主开口之前”和“专属服务” 1)售前：售前服务是业主未接触产品之前所开展一系列刺激用户购置欲望服务。 1、经过网络平台宣传、解答用户咨询：加强网销效果 2、电话营销提供服务：要多打电话，主动为用户提供我们产品服务 3、营销活动宣传：刺激用户购置欲望 4、卖场用户首次接待：全方面介绍产品线和企业规模 5、广告宣传（中介宣传：高端设计企业合作、行内高端品牌商家联盟、合作、跨行高端品牌商家合作等） 2)售中：和用户进行充足沟通，深入了解用户需求，引导帮助用户选购最适宜产品。 1、销售员专业化程度要高，加强专业培训，能处理业主全部相关门窗疑问，并向业主讲述门窗及其它装修方面相关知识，专业化程度会直接影响业务数量和成功概率。对门窗了解要从行业角度进行，不能只片面了解我们本身产品，提议由职员自备讲座科目，定时定点定人进行交流培训，并长久化。 2、商务礼仪加强，从着装（商务正装，商务休闲装）、谈吐、表情、方言利用要切合环境，不要拘泥于形式，要和用户形成互动，恰到好处不失身份为业主服务，以一个“弱势”姿态和其交流，从各个方面（产品、价格、接待、付款方法等）让其有显著感觉交流轻松和被服务、尊重感觉，此点要加强情景模拟话术实操训练。 3、尊重对手，不失礼仪。讲解业主相关产品比较问题，不要诋毁对手，要突出本身产品关键竞争力：（整体断桥、木铝共生、无缝焊接、窗纱一体、名贵木种）。 4，为业主提供差异化、个性化、专属性服务（给私人订制感觉），关键从设计方案，设计细节，推荐产品，配置规格，预约接待、参观样板间方法等方面进行。 5、联络连续性，立即性，日常性。和用户要一直保持互动模式，不仅仅是纯粹为了卖门窗（即使这是我们出发点和落脚点），寻求和用户或其周围人士同频话题，由买卖关系向好友关系转换。 3)售后：大用户部门售后问题处理要优先于其它任何问题。 对售前、售中、协议条款服务承诺兑现