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圆通速递物流服务的现状分析与改进策略 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 4 1．绪论 5 1.1　研究目的与意义 5 1.1.1研究目的 5 1.1.2研究意义 5 1.2国内外研究现状 5 1.3基本内容和技术方案 7 1.3.1基本内容 7 1.3.2技术方案 7 2. 物流服务的相关理论概述 7 2.1物流服务的内涵 7 2.2SERVQUAL理论概述 8 2.2.1理论概述 8 2.2.2评价方法分析 10 3圆通速递物流服务的现状分析的现状分析 10 3.1圆通速递公司概况 10 3.2圆通速递物流服务水平调查分析 10 3.2.1根据国家邮政局统计数据分析 10 3.3圆通速递物流服务水平的评价分析 14 3.2.1物流服务评价指标设计思路 14 3.2.2问卷调查设计与数据分析评价 16 4圆通物流服务改进策略 20 4.1增强对物流服务重要性的认知，重视客户满意度 20 4.1.1提高物流服务责任意识，树立物流服务理念 20 4.1.2重视客户满意度，多方位满足客户需求 20 4.2建立完善的培训体系： 20 4.2.1培训方法 20 4.2.2培训内容 21 4.3完善绩效管理 ，实施人才竞争 22 4.3.1重视员工绩效考核方法的落实 22 4.3.2实施人才竞争战略 23 4.4独立售后服务，提高处理投诉能力。 23 4.5紧抓服务薄弱环节，提高公司的吸引力 23 4.5.1运输路径和方式的合理选择 23 4.5.2实施信息化管理 24 4.5.3拓展物流服务网路 24 4.5.4细分目标市场，多元化定价 24 摘要 快递业发展由来已久，而随着网络时代的到来与普及促进其更加迅猛发展并日益趋于成熟且市场竞争激烈，面对竞争时都很看重客户服务，而物流服务又是客户服务的核心。顾客对服务会有期望与感知的差距，基于此，本论文主要研究企业物流服务水平，对提升竞争力具有一定的意义。 在本文研究中首先介绍了关于服务评价的多种模型，通过对比分析选用了符合评价物流服务的SERVQUAL；其次做了理论概述与评价方法分析，为之后的物流服务评价奠定一定的基础；然后在现状分析是主要通过运用邮政局数据进行调查分析，再运用SERVAUAL进行评价分析，在SERVQUAL的基础上做了维度的调整，主要包括可靠性、保证性、时效性、便利性、经济性、补救性、安全性七个维度和二十五个指标。最终提出改进策略。 本文研究方法多样，科学严谨，不仅对圆通速递提升物流服务水平有指导性意义，同时也为之后的研究提供相应的参考。 关键词 圆通速递 物流服务 评价模型 SERVQUAL 1．绪论 1.1　研究目的与意义 1.1.1研究目的 当前，物流企业成长迅速，市场竞争激烈。导致多数企业着手关注客户服务，以顾客的利益和需求为中心，企业想要保持优先发展并提升自己的竞争力则要更加看重给消费者提供的优质物流服务。 圆通速递作为民营物流企业的一支主力军，也一直致力于将物流服务做到行业的领军者。本文研究的目的就是根据公司概况、数据分析、模型建立等对圆通速递物流服务进行评价，发现其中存在的问题，并提出改进策略。 1.1.2研究意义 本文通过查阅大量的文献综述以及搜查相关资料，将定性与定量相结合，在现有的服务质量模型上根据企业特点科学合理的调整相关因素，制定出一套新的物流服务评价体系，基于此进行统计分析，对理论和现实都有可观的意义。 （1）理论意义 文章主要运用了SERVQUAL模型，通过理论概述、其他学者研究、官方邮政局统计分析等进行指标设计，并发放问卷调查进行统计数据，最后评价物流服务质量并进行改进。不仅对圆通未来发展具有一定意义同时对研究其他行业服务质量评价具有借鉴性意义。 （2）现实意义 在国内对圆通速递研究较少，在服务服务这一方面更是很少涉及，有的只是大范围今早研究。通过此次研究可以加深消费者对快递业的认识，帮助企业对物流服务理解更透彻，有利于企业开展物流服务管理并改善物流服务水平，从而提高企业市场竞争力。 1.2国内外研究现状 在物流服务质量研究上面，国内外均有研究，在国外研究方面是从企业角度进史承继，都应该站在理论研究的基础上探究问题，并且在实践中取其精华去其行的，相对于国外而言，国内研究起步较晚。但无论是对外来汲取吸收还是国内历糟粕。查阅资料可知国内外针对物流服务质量研究包括以下几种： 表（）国外关于物流服评价模型 学者 角度 模型 指标 Perreault、Russ （1974） 企业角度 7Rs 时间性、货物正确率、货物完