医院质量与病案年会论文：改革服务模式、提升服务质量.docVIP

改革服务模式、提升服务质量 南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院 赵礼国 李兵 【摘 要】宿迁医院始终将医院公益性放在首位，坚持以患者为中心，积极回应患者诉求，结合自身实际改革服务模式，优化医疗资源，开展多项便民、惠民措施，竭尽所能为患者提供便利、优质、高效的医疗服务，在经济欠发达的宿迁地区，为同行树立了标杆，逐步发展成为淮海经济区具有一定影响力的现代化综合医院。 【关键词】：改革 服务 便民 质量 1优化服务模式，改善群众就医体验 1.1引进“门诊一卡通”系统 我院在宿迁地区率先实现自助预交门诊费用服务，与工商银行合作，引进自助预交门诊费用系统，暨门诊“一卡通”。医院为门诊患者办理的一张智能就诊卡,卡内储存患者基本信息、诊疗信息。门诊患者凭卡可直接交费、检查、治疗和取药。此项举措改革了患者在窗口缴纳现金或者刷银行卡的传统模式，将均次缴费时间从5～10 min缩短至20 s左右，缩短了门诊病人看病流程,节约就医时间,提高工作效率,延长服务时间,提高服务质量,及时结算,方便快捷,并且减少院内感染,清洁卫生。 1.2开展预约诊疗服务 预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。近年来宿迁医院率先在宿迁地区开展预约诊疗服务，每天将每周门诊医师排班信息发布到医院网站、门诊大厅电子屏幕上，患者及其家属可通过电话、上网的方式进行预约，根据情况提前安排就医计划，减少候诊时间。医院如有门诊医师变更，也第一时间在医院网站、电子屏幕进行变更。同时医院开通了就诊咨询电话及网上医院，安排专人对患者一般情况进行答疑。 1.3.改善群众就医体验 挂号→就诊→检查→等报告→复诊……去医院看过病的患者对这一传统的医检模式不会陌生，因为医学检验检查而造成患者来回到医院排队，少则2-3次，多则5-6次。矛盾也时有发生。医院引进自动排队叫号系统与检查结果自助打印系统，安装在各个检查窗口与门诊大厅。由计算机系统代替患者进行排队，患者可至休息区等待叫号。在为患者检查前医生给出唯一一个条形码，患者可凭条形码至检查结果自助打印终端打印结果，免去患者排队等待拿取检查结果之苦。 2提升医疗服务能力，创建品牌科室 2.1实施远程诊疗服务 “疑难杂症看不了”是摆在经济落后市县级医院面前的首要问题。改制以来宿迁医院医疗技术得到了长足的进步，得益于鼓楼医院的大力支持，省级专家通过病房查房、门诊坐诊、会诊手术、学术讲座等方式长期为我院提供技术帮扶。2014年起省级医院支持力度再度加强，医院开通远程诊疗服务端口，与省级医院进行对接，实现远程诊疗服务，实现专家与病人、专家与医务人员之间异地“面对面”的会诊，将医院服务能力提升至新的台阶。 2.2加强急诊服务能力建设，创建品牌专科 我院不断完善院前急救医疗服务体系，强化院前、院内急诊服务，完善急诊绿色通道。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节（如夏季）要配备急诊加强班，保证急危重病人的生命安全。同时医院加强品牌专科建设，积极争创省、市级临床重点专科，让宿迁百姓不出门就能看到名科、名专家。截止2016年医院共有省级临床重点专科2个，市级临床重点专科19个，市级临床重点学科8个。 2.3开展同城互认工作，建立医联体，实施双向转诊服务 医检结果在不同医院间经常不被互相认可，患者在不同的医院重复检查同一项目的现象屡见不鲜，为了方便患者宿迁医院与市内其他几家大型医院开展了检查结果同城互认工作，免去患者重复检查，减少患者费用。 为了推进实施“基层首诊，双向转诊”分级诊疗制度，充分发挥医疗资源效能，优化资源配置，形成上下联动、优势互补、资源共享的运行机制，我院与十家医院的共同协商和努力，决定成立以南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院为核心的“医疗联合体”。 2016年11月3日洋河新区人民医院、宿迁市第三人民医院、晓店等十家医院在我院急诊五楼会议室签订了“医疗联合体”协议书；11月21日我院对十家医院统一进行授牌，标志着“医疗联合体”正式运转。通过此举我院将深入开展双向转诊服务，将病情较轻患者转至晓店等社区医院，将疑难危重病人转诊至鼓楼医院，危急重症患者转诊时，医院派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料。此举保障患者得到最佳治疗方式，同时降低患者花费，实惠百姓。 2.4开展优质护理工作 医院全面实施优质护理服务，倡导主动、细节服务。再造入院服务流程，强化办公护士的四主动：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生。责任护士做到五到位：自我介绍到位，介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人