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珠宝店管理手册 工作规范 一、 上班（进店） 1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按要求处罚。 2. 考勤登记 1) 换好制服； 2) 在考勤本上登记时间； 3) 严禁代人登记，如有发觉要严厉处罚代登记人和被登记者。 3. 相关私人物品带入商店要求 1) 私人物品、私人包裹和其它物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2) 大量现金和其它珍贵品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3) 和柜台商品相同物品不得带入店内； 二、 仪表仪容 1. 基础要求 1) 穿着制服，别好胸牌； 2) 服装整齐，仪表端正； 3) 常带微笑，礼貌待客； 4) 相互检验，共同提升。 2. 具体要求 1、 男性营业员头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必需穿衬衫。 2、 女性营业员头发要梳理得体，能够涂无色指甲油，化妆要得体，做到整齐、精神。 3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、 标准上不得染黑色以外任何颜色头发。 5、 工作时要按要求着工装，胸卡端正戴在左胸上。 6、 工装必需保持洁净、整齐，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定风度和文化素养。站要挺直，坐要端正，要简练，看要自然，听要专注，行要稳健。 9、 在用户面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定亲善力。 10、 接待用户、同事或用户，要面带微笑，讲一般话，口齿清楚，声音甜美，态度亲切。 11、 为用户倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给用户，也可轻轻放在用户手边柜台上并提醒用户。严禁手持杯口递水。 12、 同用户交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌示意对方稍侯，并表示歉意。 13、 要求当班营业员必需讲一般话，要柜台内和同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、 开门准备要求 1. 营业前准备工作规范 1) 清洁卫生：做到地面洁净，商品整齐，柜台清洁。； 2) 检验商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3) 检验价签：做到商品和价签、证书相符； 4) 核实帐目：核实柜内商品和帐目相符； 5) 将销售票据、包装品及销售用含有齐； 6) 校正台秤、仪器灵敏和正确度； 7) 整理仪容仪表，检验着装。 四、 在岗要求 1. 遵守上下班时间，上班前严禁喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2. 上班时间严禁串岗、聊天、做私事。 3. 店内严禁饮食吃零食、化妆、吸烟，严禁大声喧哗和奔跑， 4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5. 随身携带笔记本，统计用户要求、提议意见。 五、 营业中服务程序规范 1、 迎接用户：接用户临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到人不到话先到。 2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向用户介绍商品品质、等级、价位和使用保养等，如用户所要商品当初缺货，可介绍和其要求相近商品或新货，或留下用户联络方法、地址，货到后立即和用户取得联络。 3、 展示商品：依据商品品质，等级不一样来确定展示方法和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于用户挑选，又要把商品内在美表现淋漓尽致。 4、 包装商品：商品包装前，要当着用户面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、 递交商品：当用户交款后，营业员要双手将商品递给用户，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、 送别用户：当用户携带所购商品离柜时，要热情、礼貌按规范服务用语送客。 7、 营业中不忙时辅助工作：补充、整理商品，立即做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位用户准备。 六、 关门准备要求 1. 当营业结束时间时，还有用户在挑选商品，全部商品必需按正常营业时陈列。 2. 当到营业结束时间时，如有用户，应推迟营业时间，正常接待用户，热情接待，不催促用户，不埋怨用户。 3. 营业结束前30分钟，当班全部营业员要清点商品，确定正确不误，当班全部些人签字，陆续把商品收回保险柜。 4. 当班店长、组长做好当日销售帐目，确定帐目和商品相符。 5. 打扫营业场所卫生，做到地面洁净，无污迹。 6. 晚班会：全部离店前准备工作做好以后有当班店长、组长理组织当班营业员对当日销售工作做小结，确定明日工作安排。 7. 离店：离店时，当班店长、组长要立即切断电源、值班店长、组长要立即切断电源、锁好保险柜，检验其它有没有不安全地方。 8. 以上全部工作做好以后，当班全部些人员方可陆续离店。 七、 待客要求 1. 服务语言要轻柔、自然、语言简练，正确、礼貌、灵活： 1、 常见