空乘人员服务意识的培养途径研究.docVIP

沈阳航空航天大学毕业设计（论文） PAGE II 空乘人员服务意识的培养途径研究 摘 要：空乘人员是未来民航业的风帆，将代表航空公司对旅客进行面对面服务，本文以探讨空乘人员服务意识现状为出发点，分别从学习服务礼仪、领悟服务理念、投身服务实践这三个方面，着重对空乘人员服务意识培养策略进行研究，并讨论了研究空乘人员服务意识培养的重要意义，以完成对空乘人员服务意识培养的探讨研究，以求进一步推进我国空乘服务的全面发展。 关键词：空乘人员；服务理念；意识培养? Abstract：Flight attendants are the sails of the future civil aviation industry, and will provide face-to-face service to passengers on behalf of airlines. Starting from discussing the status quo of flight attendants service consciousness, this paper focuses on the research on the training strategy of flight attendants service consciousness from three aspects of learning service etiquette, comprehending service concept and devoting themselves to service practice, and discusses the significance of studying the training of flight attendants service consciousness, so as to complete the research on the training of flight attendants service consciousness, in order to further promote the all-round development of our countrys flight attendants service. Keywords: flight attendants; Service concept; Consciousness cultivation 目 录 TOC \t 标题_谢辞及参考文献,1,标题_附录,1,第2级标题,2,第3级标题,3,第1级标题,1 1 引言 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的与意义 1 1.3 研究现状 1 2 我国航空公司空乘人员服务质量现状 3 2.1 空乘人员服务的不良状况 3 2.2 引发空乘客舱服务不良状况的原因分析 3 3 空乘人员服务意识的重要意义? 5 3.1 空乘人员服务意识决定服务质量 5 3.2 空乘人员服务意识是航空公司的一面旗帜 6 4 空乘人员服务意识的培养途径 7 4.1 丰富客舱服务知识 7 4.2 提升空乘人员客舱服务技能 8 4.3 促进空乘人员领悟客舱服务理念 8 4.4 提升空乘人员客舱服务意识? 9 4.4.1 记住乘客的姓名 9 4.4.2 真诚微笑 9 4.4.3 为乘客着想 9 4.4.4 关注细节 10 4.4.5 讲话要“因人而异” 10 5 结语? 11 参考文献 12 致谢 13 PAGE 11 引言 研究背景 随着全球化经济的继续快速发展，人们生活水平持续提高，同时航空出行也日益增多，因此对空乘服务水平的需求便随之日益提高。这给我国的民用航空服务带来了更多的机会和挑战。 空乘人员的服务意识，不可能在一蹴而就培养出来，这是一个系统的持续的过程。今天，许多空乘人员并没有掌握服务的真正目的，他们在为他人服务时并没有表现出很大的自我价值，在提高认识培训方面变得更加消极，并且缺乏对自我服务的认识。此外，空乘人员在很大程度上缺乏服务理论和理论技能的支撑，难以在实践中正确使用服务礼仪，也难以在日常服务环境中为乘客提供更好的服务，在面对意外的紧急情况时，他们似乎无能为力。因此，培训单位不仅应注重加强空乘人员的服务道德和服务技能，而且还应指导空乘人员在实践中继续遵循服务道德原则，同时提高对自我服务的认识，改善航空服务。 研究目的与意义 因为客舱服务隶属无形产品中的一种，没有固定的标准，最根本的在于旅客的主观感受，航空公司只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，因此对客舱服务质量提升的研究，显得更为必要。研究空乘人员服务的服务意识培养，对于进一步发展我国航空服务和更好