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精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （客户管理）有效的客户 管理 精品资料网（）专业提供企管培训资料 客户管理 目录 销售过程管理 客户开发 客户是企业利润的源泉。于现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如 何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今， “使顾客满意”已成为现代企业的运营 哲学，以客户为中心的新的运营方式正于得到广泛的认同。于现代激烈竞争的环境下，适应客 户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需 要。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1 ．客户开发的基本步骤； 2 ．客户管理的内容； 3 ．了解客户满意度； 4 ．客户服务的主要内容； 销售过程管理 1 ．销售目标实现的关键 企业于制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标 等）后，那么实现这壹目标的关键于俩方面。 ·目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售和推广计划， 来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。 ·过程进行追踪和控制 销售经理要对销售过程进行追踪和控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动 中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目 标和实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪和监控，确保销售目标的实现。 2 ．时间管理 销售过程管理的壹大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每 月、每周甚至每日追踪。 销售过程管理分为： 销售员和办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须控制每月管理； 运营者则只要见成果即可。 3 ．销售员过程管理 ·每日拜访计划表 销售员于了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户 及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客 诉处理、订货或其他），这些均应于每日拜访计划表上仔细填写。这张表须由主管核签。 ·每日销售方案表 销售员于工作结束后，要将每日的出勤情况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货 目标达成的实绩和比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心 得等资料，均填写于每日拜访方案表上，且经主管签核、批示意见。销售经理能够通过客户 拜访计划表 ，知道销售员每天要做什么；通过 “每日销售方案表” ，知道销售员今天做得怎么 样。这是第壹个过程管理。 ·评价推销的效率 于了解销售员每日销售方案后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今 天拜访的实绩进行成果评估，且了解今日于拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。如有 必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过 程管理，也是最重要的管理内容。 ·市场情况反映表 销售员于拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手 进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应 立即填于每日拜访表上之外，若情况严重且足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市 场情况反映表或客户投诉处理方案表，以迅速向上级方案。 ·周进度控制 各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周壹提出销售管理方案书，方案本周 的市场情况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平 均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标 和计划等，这也就是中层主管的周进度控制。 销售员各种报表填写质量和报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能使业务主管 于过程管理和追踪进度时面面俱到。 ·销售会议 销售过程管理的壹个重要手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务主管需随时 掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各 地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访方案表以传真或电话联络方式，随时向公司反 映。 于了解了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度 及效率，随时给予指导、纠正和帮助。 总之，销售经理若能掌握人（销售员）、