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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-40 页码PAGE 奇迹超市服务规范要求正式版 奇迹超市服务规范要求正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 奇迹超市服务规范要求正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　奇迹超市服务规范要求　　服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临;②请随便看;③您需要什么;④请稍等一会;⑤对不起，让您久等了;⑥非常抱歉，实在对不起;⑦谢谢;⑧欢迎您下次光临。　　(一)顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。　　(二)顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。　　(三)服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。　　(四)对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。　　(五)对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。　　(六)维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。　　(七)在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。　　(八)离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。　　(九)如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。　　(十)全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。　　(十一)员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。　　(十二)上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。　　(十三)员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。　　(十四)如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。　　(十五)顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。　　篇2：安徽省物业管理基本服务规范化试行标准内容　　安徽省物业管理基本服务规范化试行标准　　本标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)、《安徽省住宅区物业管理规程》制定，主要包括企业基础管理、房屋装饰装修管理、房屋修缮管理、物业设施设备管理、物业环境管理、物业安全防范、物业服务收费、物业服务接待与投诉受理等基本服务项目，供各物业管理企业确定本企业具体管理服务标准时参照执行。　　一、基础规范　　1、遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费;　　2、建立健全企业、管理项目各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉;　　3、具有资质从事物业服务活动，取得合法经营资格;　　4、积极参与地方政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府有关部门的监督和指导。　　二、服务规范　　1、公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示;严格按照与业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度， 维护业主知情权，即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目，物业管理企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房地产管理部门的投诉电话，接受业主监督;　　2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情;　　3、以物业项目为单位，设立服务电话，服务电话应当在管理项目的醒目位置公示;　　4、对业主的