车站服务工作手册（试行） .docVIP

PAGE PAGE 1 车站服务工作手册 （试行） 客运营销中心 2014年12月 目 录 一、定义 二、管理架构及职责 （一）管理架构 （二）岗位职责 三、服务会议制度 （一）服务月度例会 （二）服务事件分析会 四、工作接口 五、服务检查 （一）检查工作要求 （二）检查内容和标准 六、服务考评管理 七、服务标准 八、乘客事务处理 （一）乘客事务定义 （二）乘客事务处理原则 （三）车站乘客事务处理要求及流程 （四）乘客事务处理注意事项 九、车站广播及PIS管理要求 十、服务备品管理 十一、客伤处理 十二、拾遗物品管理 十三、便民雨伞管理 十四、车站客流组织 十五、新闻报道及接待记者采访管理要求 十六、“服务之星”评选 十七、服务基础工作备忘录 十八、附录 十九、附表 一、定义 服务：是指客运营销中心为乘客所提供的城市轨道交通公共运输服务产品和相关服务元素，以及客运营销中心各组织单位之间的内部服务关系。 二、管理架构及职责 （一）管理架构 （二）岗位职责 1、车间分管领导职责 （1）全面负责车间客运服务工作，负责对车间服务工程师进行管理； （2）负责指导、监督车间服务工程师制定车间服务工作长/短期目标及发展规划； （3）负责指导、监督各区域站采取多种措施完成分公司各项服务指标； （4）负责指导、监督各区域站按时保质完成分公司、中心及车间各项服务工作计划； （5）负责指导、监督车间服务工程师制定车间有关车间服务工作的考评体系，相关管理办法及制度； （6）负责指导、监督车间服务工程师对车间服务工作进行客观的分析、评估、考评，并组织有效整改； 2、车间服务工程师职责 （1）全面负责车间服务的管理工作； （2）根据各项服务营销工作指标制定保障措施、跟踪措施落实情况。 （3）协助车间分管领导编制车间服务营销的年度工作计划，在分管领导的指导下制定车间服务营销工作的月度工作计划的细化措施并组织落实，编制车间服务营销的年度、半年、月度工作总结与分析。 （4）负责建立车间服务相关档案和服务数据资料并开展分析，为车间决策提供依据。 （5）负责检查、监督、指导车间的服务评估、分析工作，确保车间各车站按照管理制度和相关规定标准执行； （6）负责提出、审定、实施部门车间的服务、营销工作的合理化建议，并参与分公司、中心开展的各种有关营销工作的课题研究和大型营销活动的策划、实施及总结评估，提出合理化建议，并组织实施，及时进行总结、分析； （7）代表车间调查、分析、回复车间各车站的乘客投诉、来信、建议，制定整改措施； （8）负责各车站的服务设施的日常检查、维护，并提出完善的建议； （9）负责编写车间服务营销培训资料和服务案例汇编，负责制定车间的服务营销培训需求，负责车间的服务培训和比武。 （10）负责车间的服务“评先”工作； （11）负责接待方案编写及接待工作落实情况的检查，按要求参加接待； （12）负责车站客运组织管理工作； （13）完成上级布置的其他工作。 3、分管服务区域站长职责 （1）服从车间领导，负责区域站的客运组织管理、乘客服务、客伤处理、员工管理等，对区域站的服务工作全面负责。 （2）负责区域站员工整体服务工作，通过不定期巡视、录像抽查等形式检查员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，确保车站服务质量。 （3）负责对保洁、保安、商铺人员、施工人员等驻站人员进行属地管理。 （4）根据区域内各站的客流特点，及时制定相应的客流组织，并根据客流及站内设备设施的状态变化情况，及时更新各自然站的客流组织。 （5）负责牵头组织区域站进行修订区域内服务类规章制度、建立服务台帐及收集相关数据。 （6）定期开展服务类专项培训。 （7）定期开展区域站特色营销活动，与协作单位保持良好的联系、沟通。 （8）负责召开区域站的服务例会及服务事件分析会。 （9）负责对区域站内服务类应急事件的处理提出意见指导。 （10）负责保管区域站内服务设备设施，定期进行盘点，确保数量、状态完好。 （11）负责对车间的服务工作提出意见，参与服务类规章制度的修订等。 （12）及时完成车间交办的任务。 4、分管服务值班站长职责 （1）服从站长/副站长的领导，负责车站的客运组织管理、乘客服务、客伤处理、员工管理等，对车站服务工作全面负责。 （2）负责车站员工整体服务工作，巡视并检查员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保车站服务质量。 （3）协助分管服务区域站站长负责对保洁、保安、商铺人员、施工人员等驻站人员进行属地管理。 （4）根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解站内乘客排队情况，定时巡视，及时了解站外天气、客流进站等情况，杜绝排长队、集中进站的现象。不断完善本站的客流组织方案，协助分管