乘客服务应急信息发布管理办法.docVIP

Q/××× ××××—×××× PAGE II PAGE 1 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司 发布2015-10-01实施201 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司 发布 2015-10-01实施 2015-09-02发布 乘客服务应急信息发布管理办法 Q/SZGY G 09.01.008-2015 Q/SZGY 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司企业标准 ICS Q/SZGY G 09.01.008-2015 PAGE II 目 次 TOC \o 1-3 \h \z \u 目 次 I 前 言 II 1 范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4 总则 1 5职责 1 6 OCC乘客服务应急信息发布的内容和要求 2 7 广播乘客服务应急信息发布的内容和要求 2 8 PIS乘客服务应急信息发布的内容和要求 2 9 应急信息发布终止发布时机 2 10 记录 2 前 言 本标准是根据苏州轨道交通集团有限公司运营分公司标准化工作的需要，为规范运营分公司乘客服务应急信息发布管理工作而制定。 本标准由苏州轨道交通集团有限公司运营分公司标准化委员会提出。 本标准起草部门：苏州轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心。 本标准主要起草人：秦振华、刘林林、宣 润 审 核：韩建明 批 准：陆文学 本标准委托苏州轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心负责解释。 本标准于2015年8月3日进行第二次修订。 PAGE PAGE 1 乘客服务应急信息发布管理办法 1 范围 1.1本标准规定了运营分公司乘客服务应急信息发布管理工作的工作职责、管理内容与方法。 1.2本标准适用于运营分公司乘客服务应急信息发布管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《乘客信息系统（PIS）管理要求》 GB/T?22486-2008?? 城市轨道交通客运服务 Z/SZJT?05-2013??? 苏州市轨道交通试运营基本条件 Z/SZJT?06-2013??? 苏州市轨道交通乘车规则 Z/SZJT?07-2013 苏州市轨道交通运营服务规范 GB/T?17242-1998?? 质量管理?顾客满意?组织处理投诉指南 3术语和定义 乘客服务应急信息是指由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括车站广播,车站、列车PIS信息显示。 4 总则 4.1 乘客服务应急信息管理应遵循“统一管理，逐级负责”的原则，其内容必须严谨、可控，其发布应遵循“准确、及时、规范、有效”的原则。 4.2各部门（中心）必须在集中领导，统一指挥、逐级负责的原则下，紧密配合、协调动作，按要求组织本部门（中心）的应急信息发布工作。 4.3 PIS乘客服务应急信息发布遵循“运营紧急救灾信息优先使用”的原则，达到应急级别时，工作站有权停止PIS广告等正常信息发布。 5职责 5.1调度中心 5.1.1负责乘客服务应急信息的接收、报出 5.1.2负责PIS临时乘客服务应急信息 5.1.3负责及时将乘客服务应急信息 5.1.4负责中央级 5.2客运营销中心 5.2.1负责乘客服务应急信息 5.2.2负责乘客服务应急信息 6 OCC乘客服务应急信息发布的内容和要求 6.1发布条件：由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时，OCC须向服务热线、线网各站、受影响列车发布乘客服务应急信息。 6.2发布范围：服务热线、线网各站、受影响列车。 6.3发布时机及内容： 6.3.1当发生故障、事件、事故或其它情况影响列车运营且预计晚点5分钟及以上时，OCC须及时向服务热线、线网各站、受影响列车发布应急信息。 6.3.2当预计将进一步晚点时，OCC须及时向服务热线、线网各站 6.3.3 6.3.4当启动应急公交接驳时，OCC应及时通知线网各站、服务热线 7 广播乘客服务应急信息发布的内容和要求 7.1发布时机：预计列车延误5分钟及以上时。 7.2发布内容及形式（详见附录A） 7.3发布范围：预计列车延误5-20分钟时，仅在故障线路各车站、列车发布；预计列车延误20分钟及以上或启动应急公交接驳时，在线网各车站、列车发布。 8 PIS乘客服务应急信息发布的内容和要求 8.1 PIS的信息发布内容(详见附录B) 8.2 PIS的信息发布时机 8.2.1一