《乘客服务管理要求》2015年10月1日实施版.docVIP

Q/××× ××××—×××× PAGE 1 PAGE 1 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司 发布2015-10-01实施201 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司 发布 2015-10-01实施 2015-09-06发布 乘客服务管理 要求 Q/SZGY G 09.0 Q/SZGY 苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司企业标准 ICS Q/SZGY G 09.0 PAGE II 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题 目 次 I 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 管理内容和方法 1 6 检查与考核 12 7 记录 12 前 言 本标准是根据苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司标准化工作的需要，为规范运营分公司乘客服务管理工作而制定。 本标准由苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司标准化委员会提出。 本标准起草部门：苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心。 本标准主要起草人：秦振华、宣 润、康玲利 审 核： 凌松涛 批 准： 陆文学 本标准委托苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心负责解释。 本标准于2015年8月3日进行第二次修订。 PAGE 4 乘客服务管理 要求 范围 1.1 本标准规定了运营分公司乘客服务管理工作的工作职责、管理内容与方法、检查与考核、报告与记录。 1.2 本标准适用于运营分公司乘客服务管理工作。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T?22486-2008?? 城市轨道交通客运服务 Z/SZJT?05-2013??? 苏州市轨道交通试运营基本条件 Z/SZJT?06-2013??? 苏州市轨道交通乘车规则 Z/SZJT?07-2013 苏州市轨道交通运营服务规范 GB/T?17242-1998?? 质量管理?顾客满意?组织处理投诉指南 术语和定义 3.1 乘客服务区 是指乘客从进站至出站整个过程中所经过的轨道交通管辖区域，包括车站站厅、站台、列车、出入口等。 职责 无 管理内容和方法 5.1 通用标准 5.1.1 分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。 5.1 a）自觉遵守《城市轨道交通管理办法》等法律法规的有关规定。 b）员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应配戴胸卡或工号牌，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。 c）员工穿着制服（工作服）或带有轨道交通标志搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明，主动给乘客让座，不得与乘客争抢座位。 d）专心认真工作，不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客、电话聊天、玩手机等。 e）员工工作时应当尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽量减少在乘客服务区内施工时对乘客的影响。 f）员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。 g）乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序;对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、引导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。 5. a）生产岗位 1）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、丝巾、肩章、工号牌，男员工工号牌佩戴于左胸前口袋上沿中部，女员工工号牌上边沿与衬衫红色纽扣平齐，外边沿与折缝平齐（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩戴本人胸卡），在分公司范围内（不含车站）必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前。 2）分公司员工着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。 站